過去長輩們選擇銀行的指標，不外乎是比較哪一家給的定存利息高、貸款利率可以再減少，甚至只要是開在家門口附近，走幾步路就能到，或者偶爾可以拿點贈品就已經覺得很好。反正銀行「應該」不會倒，一切圖個方便，服務好或壞，實在不是那麼的重要。

可是，現在的消費者已經開始對銀行提供的服務斤斤計較，在深入了解銀行提供哪些服務，能夠贏得消費者的掌聲之前，必須先清楚消費者選擇與銀行交易的模式與習慣，好做個參考！

消費者接觸銀行的3大媒介 存款、信用卡和轉帳繳款

根據行政院主計處資料顯示，國人儲蓄率自76年的38.52％呈現一路下滑的趨勢，90年跌到23.95％的低點後反彈，去（92）年底儲蓄率小幅回升到26.01％。今（93）年8月底存款餘額已達21兆9千6百64億4千9百萬元，存款餘額年增率為6.8％。在存款利率相對其他金融商品仍低的情況下，本刊調查發現，超過9成2的受訪者，最常運用銀行提供的服務項目還是存款。

其次依序為簽帳金額於今年9月底達1千44億8千1百萬元的信用卡與轉帳繳款，分別占6成2及5成3。而有3成受訪者表示會運用銀行的服務是今年8月底前，占所有個人消費貸款放款餘額達59％，餘額達3兆2千2百42億3千8百萬元的購屋貸款。截至9月，全國開立的支票戶數計有407萬5千9百多個，在本調查顯示被運用的比例將近2成3，比放款餘額高達2千1百43億6千9百99萬元的現金卡約1成9的比例還要高。接下來則是消費貸款、買保險或其他金融商品、結匯、透過銀行保證增加信用或其他（如使用網路銀行）的占率依序遞減。

常用的服務 20－30歲者以及學生較偏好現金卡

如果深入分析各個族群常用銀行提供的服務項目，排序和全體受訪者圈選出來的結果比較，唯有性別對常用服務的取向沒有變化。而明顯表現出的差異在於20－30歲者申辦現金卡的比例僅次於轉帳繳款；中、彰、投地區受訪者對買保險的偏好高過消費性貸款、東部及外島地區受訪者使用購屋貸款更高過轉帳繳款；軍公教人士使用消費性貸款僅低於購屋貸款、務農者用支票的比例高過購屋貸款、學生使用現金卡的比例僅次於轉帳繳款，而使用購屋貸款、消費性貸款、買保險或其他金融商品的比例則1成。

就學歷的區隔來看，研究所及以上的受訪者透過銀行購買其他金融商品的多於申辦現金卡；未婚族群使用現金卡、買保險、辦理消費性貸款都比購屋貸款來得高、婚姻狀態勾選其他者，買保險的比例則多過消費性貸款；平均月收入介於10萬～15萬元的族群，對於向銀行購買其他金融商品的比例高於消費性貸款、月收入在15萬元以上的，選擇轉帳繳款的比例要比使用信用卡來得高。

不分族群一律表示 選擇往來銀行方便就好

至於受訪者為何選擇目前往來的銀行？表示「因為方便」者所占比例最高，達7成8以上。而因公司指定薪資匯入而往來的銀行則約有4成5，選擇往來的原因是由於銀行的分行與ATM據點多，也有將近4成。因為提供利息條件較優渥而選擇的，也在3成以上。因為看上行員素質與知名度的，皆占2成7左右；選擇親友任職的銀行或受到推薦等關係影響、因產品內容不錯而往來的在1成6以上；看到DM資料覺得不錯或其他因素考量，如停車位方便、行員禮數週到等而選擇者，皆在1成以下。

深入探究不同族群的選擇，受訪者一致認為還是方便最重要。可是其他選擇因素的排序呈現在性別的差異，男性受訪者選擇分行與ATM據點多比公司指定薪資匯入高；女性受訪者則表示，因為銀行知名度而選擇的，比受行員素質的影響大。表現在年齡上的差異，20－30歲的人認為知名度比利息條件優惠重要、51歲以上的族群選擇往來銀行的原因，排列第2是分行與ATM據點夠多。

不同的地域也會影響消費者的選擇決策，如大台北地區民眾圈選因DM資料不錯的，僅次於銀行提供的利息條件優；桃、竹、苗地區居民選擇利息條件較優者，高過分行與ATM據點多；雲、嘉、南地區的受訪者對知名度高的要求勝過公司指定薪資匯入；高、屏地區的民眾重視行員的素質，比利息條件來得高。

以職業區別來看，軍公教族群反應利息條件比分行、ATM據點更能影響其選擇；務農者選擇利息條件、行員素質僅低於對方便的要求；對從事工業的族群，知名度的影響大於利息條件；學生有薪資收入的比例很少，因此公司指定薪資匯入的選項落在對行員素質的要求之後，不過學生因為銀行的知名度而選擇的，遠比分行、ATM據點數高；家庭主婦受親友影響的比例則贏過對行員素質的要求。

學歷的差異，呈現的是研究所或以上的受訪者認為知名度比行員素質重要。就婚姻狀況分析，知名度高對未婚者的影響勝過利息條件。另外，平均月收入在2萬5千元以下的受訪者因為分行、ATM據點選擇的多過公司指定薪資匯入；月入10萬－15萬元者選擇銀行的因素，第1、2位跟整體排序無差，第3位則是利息條件；15萬元以上的高收入族群，選擇順位則是方便、行員素質以及分行、ATM據點多。

7成3的受訪者認為繳費方便就是好服務

要投消費者所好，不妨看看在民眾心目中，銀行提供什麼樣的服務才算好？本次調查中，有7成3的受訪者認為銀行提供繳費方便的服務就算很好。認為行員的態度親切、解說清楚，代表銀行服務好的受訪者也近6成7。至於受訪者覺得，提供較優惠的利息是銀行具備好服務的條件，則有將近4成3。

信用卡帳單轉帳不收手續費即構成銀行好服務的要件，約有3成5的受訪者表示認同。2成8的比例表示銀行準時寄發帳單通知就是好服務。認為銀行若可以主動提供專案訊息的比例為2成5、辦活動贈品多占了將近1成7、商品多樣且創新則有1成1的受訪者贊同，其他個人特殊的需求如到府服務、主動幫忙填寫存款或提款單等條件則連1成都不到。

不同族群的受訪者，認為銀行必須具備什麼條件才算服務最好呢？較之整體調查結果，明顯產生區別的是年齡在51歲以上的長者，覺得銀行行員的態度親切、解說又清楚最重要；南台灣包括雲、嘉、南及高、屏等地區的居民，也認為行員的態度和解說是否清楚，是決定1家銀行服務好壞的關鍵；就職業別分析，務農者和職業不在本調查的8大類別中，勾選其他的受訪者，看法與上述族群一致。研究所及以上的高學歷者、婚姻狀態勾選其他、平均月入10萬元以上的族群等，同樣如此認為。

個人資料外洩 是消費者最討厭的事

近年來詐騙集團盜用消費者個人資料犯案猖獗，光是今年破獲的案件，累計外流的資料筆數已達上千萬筆，其中不乏由大型金融行庫流出者。然而在銀行必須保留往來客戶資料的情況下，消費者心中難免產生個人資料是否外流的疑慮。而消費者所擔憂的資料外流問題，反應在本刊調查受訪者最不喜歡的事高達6成，居第1位。

與銀行往來，消費者不喜歡的還有什麼？將近1成的受訪者表示，對於常接到行銷電話感到吃不消，討厭辦事要大排長龍者占了8.9％，不到1成。其他依序是跨行轉帳或提款要收手續費、非自願性的被推銷介紹產品、常收到銀行促銷DM以及其他如服務不週到、態度惡劣等影響情緒的問題。

若探討跟銀行往來最不喜歡的事，與受訪者的性別、年齡、居住地區、職業、學歷以及平均月收入等區隔交叉比對，發現不同受訪對象的回答與整體調查的排序結果並沒有不同。只有婚姻狀態勾選其他者，認為辦事得大排長龍比常接到行銷電話還難以接受。

誠實經營、行員素質高、財力雄厚 是好銀行必要的條件

除了服務分好壞，在消費者眼中銀行還應該具備什麼條件呢？有超過6成8的受訪者表示誠實經營，占第1位。接下來是行員素質高以及財力雄厚，圈選的比例都在4成5以上，分別排在第2、3位。認為分行、ATM據點多的有3成6，這和受訪者因為分行、ATM據點多而選擇目前往來的銀行的比例相當。而3成受訪者表態知名度高比較必要，至於銀行是否熱心公益、沒有負面新聞等條件的，占率都維持在2成4以上。納入金控、產品內容不錯以及其他如服務態度、保護客戶隱私、辦事效率高都有受訪者票選，只是比例較低，都不到1成。

對銀行應具備的條件要求，整體受訪者票選各項條件的排序，只有不同的性別所得出的結果雷同。仔細與不同區隔對象比對，有明顯差異的包括，31－40歲、51歲以上的受訪者反應，銀行除了誠實經營外，財力雄厚的重要性排第2位。就居住地區來看，中、彰、投、雲、嘉、南的受訪者也一致認為財力雄厚比行員素質高還來得重要；東部及外島地區對知名度高的重視，僅次於銀行的誠實經營。

職業類別顯出差異者，農、工對行員素質的要求不高，反倒是知名度對他們來說比較重要。自由業人士覺得財力雄厚是第2要角，職業分類勾選其他者，則認為分行、ATM據點多重於行員素質高。高中職以下受訪者認為行員素質高不如財力雄厚重要；可是婚姻狀態勾選其他者，卻最多人票選出銀行必備要件是行員素質高。平均月收入在2.5萬元以下以及3.5萬－5萬元這2個不同的族群，表示銀行應具備條件，第2順位是財力雄厚；至於各家銀行貴賓理財中心極力拉攏，想招徠的對象：平均月入15萬元以上的受訪者則認為，銀行誠實經營與財力雄厚同樣是最重要。