就在本期雜誌截稿的前一天，某大日報頭版頭出現「病童控訴保險公司硬拗不賠，2年2萬通求助電話……」，斗大、聳動的頭版標題，要人不注意都很難。不但如此，當天的廣播、電視也都相繼做了報導。姑且不論案情如何、孰是孰非，國內保險業好不容易建立的形象，恐怕一下子又要倒退好幾年。

理賠糾紛向來是民眾買保險的最痛，更是保險公司與業務人員的最怕。就曾經有位業務員告訴我說，在他服務的地區因為大家彼此都認識，只要有他的客戶發生一件理賠糾紛，那他恐怕就很難在當地繼續生存，因此只有「戰戰兢兢」四個字可以形容他做保險的心情。雖然並非每位保險業務人員都能像他那樣，但不容否認，減少理賠爭議，是國內保險業及銷售人員多年來不斷努力的目標。只是，事實發現雖然民眾投保率不斷提升、保險觀念也逐漸普及，但理賠糾紛的案件卻並未因而減少。

造成理賠糾紛的因素很多，業務員銷售當時解說不清、民眾輕忽投保其實是項法律行為、保險業者對條款規範語義不明等都是原因。尤其近年來，隨著醫療科技的進步，許多迥異於過去的醫療行為，目前在條款的解釋上都產生了認定上的問題，譬如，過去有些必須全身麻醉、進手術房動大刀的手術，現在可以改用導管或內視鏡處理，因而就產生算不算保單所定義的「手術」項目的問題；又譬如提供癌末病人照護的安寧病房；精神患者的日間住院治療等，也同樣產生是否算「住院治療」的爭議。

對於這些陸續出現的問題，本刊多年來所扮演的角色，就是不斷撰文，將問題拋出；或請來保險業、官方代表及學者專家舉辦座談會，共同討論、形成共識，提供各方參考。像本期所做的「哪些壽險公司的癌症險有提供安寧病房住院醫療保險金？」的調查，我們就發現面對這樣的問題，採當保戶提出申請時才依個案處理模式的業者還不在少數。雖說「安寧病房」與「日間住院」的確存有認定上的灰色空間，但若不認真面對問題並積極解決，反將理賠裁量權抓在自己手中，把問題丟給保戶承擔，這樣的心態與做法，要寄望能降低理賠糾紛，無異是癡人說夢。

當然，保險畢竟還是法律的東西，保戶該履行甚麼樣的義務、該盡甚麼樣的責任，不能因為是購買保險，就被淡化或被模糊了焦點，媒體在做這方面的報導時，更應盡到了解問題癥結的責任，而非一味討好民眾，說保險公司不賠就是坑人、就是鴨霸，甚至將問題新聞化。事實上醜化了保險業也絕非大眾之福，如何要求、監督保險業不斷進步、讓民眾有個安心的保險消費環境，才是身為社會公器的大眾媒體該努力的方向，因為除了提供新聞之外，「導正視聽」才是媒體最大的責任。