當我說「對不起」，小玉就明白自己的條件已經無法承保，但讓我意外的是小玉並不難過。她說「雖然我無法擁有自己買的保險，但我擁有一位屬於自己的保險服務員！」因為在投保的過程，她接收到我給她的「新」與「心」的感動。

小玉說「只有寫上自己名字的保單，才是自己買的保險！」，這句話我一輩子都不會忘記，因為保險對她而言不單純只是保險，而有更大的意義與價值。

小玉是我的高中同學，是我在保險業第一位接觸到的特殊案例，也是加深我在保險業要永續服務的啟蒙者，也許是因為她那種積極、樂觀和不畏懼的人生態度吧！

二○○○年的秋天，剛開學不久，當時還是國中生的小玉和其他同齡同伴沒什麼差別，不懂的東西還很多很多，和大家一樣過著讀書與玩樂的生活。直到老天爺跟她開了一個玩笑，讓她懂了同年齡的人可能都還不知道的病，那就是醫學所說的癌症；她懂了同年齡不知道的手術，原來肢體消失被稱為截肢，從那一刻起她明白與同年齡之間，她多了很多不想懂的疼痛及難過。

當下聽到這些，我心中的感覺只能用「百感交集」四個字來形容。小玉卻樂觀的侃侃而談，似乎這段過去不是發生在她身上般，此時我才明白何謂「樂觀走出新人生」。

小玉說，「骨癌」這名詞陪著她成長，她的生活失去了很多該有的讀書與玩樂，「台北榮民總醫院」是她求學階段最常去的地方。

小玉的骨頭不明原因過度成長而形成骨腫瘤，接著又從一開始的「原發性骨癌」轉變為「續發性骨癌」，經過多次化學藥物治療下始終不見病情好轉，最後只能動用截肢手術來保住生命。

小玉經過手術後只剩下三分之一的左大腿，但她笑著對我說，「至少我還有另外一肢健全的右腿！」，就是這種不畏懼的精神，讓我對她非常敬佩。

二○一一年七月的某一天，小玉與我聊到有關保險業務的工作內容，一問之下才知道她之前也在保險公司工作，她拿了她買的保單讓我分析，接過保單一看才知道要保人與被保險人的名字都不是她自己，當下疑惑地問「妳不是說這是妳的保單嗎？怎麼保單第一頁都不是妳的名字呢？」原來小玉因為自己的身體狀況特殊，當時在保險公司工作的她想替自己規劃一份儲蓄保險，可是卻被拒保的，不得已以姊姊的名字投保，保費就由她自己的工作收入來支付，小玉說「身體健康的人都不會想要買保險，我們這種非標準體的人想買最簡單的儲蓄險都不能，保險公司視我們為高危險族群，拒我們於千里之外，連最簡單的儲蓄險都變得好不簡單！」

我聽完，就與小玉討論要不要由我這裡來幫忙送審試試看，畢竟各家保險公司的制度都不一樣，說不定儲蓄險能在我們公司可以通過也不一定。再者，小玉自從國中開始治療後，在二○○二年已完成治療的療程，痊癒狀況下的她只要每年回去定期追蹤就好。

經過小玉同意後，我撥了一通電話給公司的核保部門並描述小玉的情況，也詢問什麼樣的狀況才能通過核保，核保人員說，「要看疾病發生的時間及病理切片報告，有機會可以承保！」掛了電話，我很開心的跟小玉說，「看來希望很大！只要去試一試就會有機會的！」，小玉也將期望寄託在我的身上，看能否讓她真正擁有自己的保單。

二○一一年八月三日，公司核保部門發了一張照會單，我與小玉都明白一定會需要體檢及病歷調查，所以對於此舉我們也不感到意外。看著照會單上的體檢項目，除了基本的普通體檢、血液常規及胸部X光檢查，還須病理切片報告及五年來追蹤的病歷資料。

於是我約了時間陪著小玉到特約醫院做完體檢，特約醫院的醫師還誇讚小玉很勇敢走完這麼艱辛的治療路，還祝福我們一定沒問題的！接著，我單獨前往台北榮民總醫院申請小玉的病理切片及五年來追蹤病歷，沿路上小玉打電話問我目前狀況及順利與否，此刻我才深深感受到保險業務工作不只是自己在工作，陪伴我的還有客戶的心與期待，而我想做的不只是銷售保險如此簡單，更希望能完成小玉的夢想，那是能帶給她更大價值與感動的夢。

完成並回覆照會單上的事項後，我問了小玉「如果這次核保通過了，妳看到要保人與被保險人的名字都是妳的時候妳會怎樣呢？」，小玉只回答說「我會很開心，是感動的那種開心！」

原本以為可以期待好消息，但五天後的一通電話給了我一個好大好大的打擊，「不承保」三個字就這樣在我心中一直盤旋著。與核保人員的談話過程，我並沒有很認真聽，只知道因危險性過高而無法承保。當電話結束的那一刻起，我沉默了好一段時間不知道該怎麼辦，心中想著「這是真的嗎？還有可談的餘地吧！就算批註也不行嗎？」此時一張更讓我失望的照會單在電子信箱中出現，文中一段顯示「本件經公司審慎評估而未能承保（拒保），同時也提醒業務同仁就此保件日後勿再送件，以避免客戶困擾。」那句「日後勿再送件」讓我感到無比的心碎及難過，我不知道要如何告訴小玉這個消息，看著她的電話號碼卻遲遲不敢撥出去。

一晚過去了，小玉看到我的Facebook動態呈現不好的字句，於是打了通電話來關心我，我只說「對不起」，小玉就明白自己已經無法承保，但讓我意外的是小玉並不會感到難過，她說「雖然我無法擁有自己買的保險，但我擁有一位屬於自己的保險服務員！」因為投保的過程，她接收到我給她的「新」與「心」的感動。

雖然最後無法完成小玉的期待，但經過這次的特殊案例我明白了一件事情，原來業務員和客戶之間也能擁有屬於自己的情感，那是任誰也無法剝奪與取代的，這也是「保險」所創造出不同的意義與價值。我也告訴自己「服務」的心必須永續下去，如此才能對得起每一位用「心」陪伴我的客戶，因為有客戶的支持及信任，讓我的工作不只是為了自己，而是要完成每一位客戶都能擁有一份自己的「保險」。當保險不再單純只是保險，「它」就是一份屬於自己與客戶之間的「感動」！