近年來，各家銀行大量釋出理專的職缺，不僅吸引了眾多求職者的目光，更是想從事業務工作的財金或金融系所畢業生就業的首選。理財市場發展潛力無窮，加上工作內容可涉獵到的財經層面廣泛，都是理專行情看俏的原因。

然而，理專因為業績未達到考核標準必須被淘汰，或無法承受業績壓力而選擇離職的報導亦時有所聞，這也是不少求職者裹足不前的主因。

那麼一個稱職的理專該如何掌握行銷的訣竅？除了行銷技巧，理財專員還需要加強什麼？為了讓所有線上的理專或者是想投入理專行列者，能夠找到幫助自己在工作中成長的方向，本刊特別舉辦「理專行銷撇步大公開」座談會，邀請表現優異的理專，共同分享自己的經驗。

銀行理專如同「Shopping Mall」

有人認為理財專員從事的工作與投信、投顧，以及壽險業務員的角色多有重疊的地方；究竟理專必須扮演什麼樣的角色？王世鑫認為，投信或投顧的業務員扮演的角色是協助客戶做資產管理，壽險業務員則是提供客戶風險分散與財務規劃的服務，但是理財專員提供的是涵蓋以上領域的商品與服務。

張若君則認為，找理專最大的好處就是，可以一次瞭解不同保險或金融商品的優缺點，並從中挑選出適合自己的商品；所以理專的角色定位就如同一個「Shopping Mall」，提供的是「One Stop Shopping(一次購足)」的多元化服務。

對於上述的說法，蕭嘉容表示贊同，而且她甚至認為一位稱職的理專就要像客戶方便的好鄰居－－7-11一樣，不但可以提供各式各樣商品資訊，還要會關心客戶，她解釋說，「可能客戶一進門來不是想要瞭解市面上的熱門投資工具，而是想要抱怨一下子女、老公甚至是與鄰居間的問題，等到理專安撫好客戶的情緒，說不定就有機會可以向客戶介紹理財的工具。」

李厚民指出，相較於壽險公司業務員和投信投顧營業員，理專對於保險以及長、短期投資工具等各項金融商品都有一定的瞭解程度，可以幫助客戶創造1+1>2的綜效。邱明義則補充，營業員和壽險業務員對於同一領域的商品可能比較清楚，但是理專能夠串聯不同領域的商品特性，並且分析其中的優劣勢，替客戶找到最適合的金融商品。

利用差異化行銷 加深客戶的印象

想成為頂尖的理專？最重要的莫過於如何在全台灣從事財富管理人員的10萬大軍行列中脫穎而出，讓上門的客戶對自己印象深刻。對此林玲華表示，大多數人進入銀行後一遇到理專上前介紹金融商品，都會感到沉重的壓力，所以讓客戶最不排斥的方式就是先和對方聊天，除了可以讓自己在對方的心目中建立第一印象，也能順帶瞭解對方的家庭狀況。

邱明義認為想讓客戶對自己的印象深刻，速度是致勝的關鍵！只要比其他理專勤勞、效率高，客戶就容易對你留下深刻的印象；他以自己的經驗舉例說，「曾經有位客戶來辦信用卡，並且表示先前在別家銀行申請信用卡，拖了大半個月都還沒下來，因為有急用，問我可不可以快一點核卡，於是我特別留意這名客戶的申請作業流程並請負責同仁加快審核的速度，結果3天後客人就拿到了。沒想到這位顧客是一家上市公司的董事，在他拿到信用卡後，二話不說把存在其他銀行的存款全轉到我們銀行而成為我的客戶。」

針對不同族群的顧客量身訂做合適的金融商品，則是李厚民讓客戶對自己印象深刻的方式，他說，「例如，資產在新台幣300萬元以上的顧客或中小企業主，會朝節稅方向提供商品配置規劃；資產在300萬元以下的顧客，焦點則放在可以幫助對方中長期資產成長的商品。」

張若君則是藉著留意客戶的生活方式關心對方的需要，例如曾經有位顧客患有糖尿病，每當有相關的報導，張若君都會剪下來給客戶。此外，她也很重視與每位客戶的溝通，特別是商品獲利表現不佳的時候，她認為報憂對客戶來說遠比報喜還重要；而這個時候也正好是讓客戶對理專誠實印象加分的最好時機。

蕭嘉容則是採性別區分法，例如男性較注重理專的專業和效率形象，女性則希望理專能夠展現柔性的關懷，就像理專是女性客戶的好姊妹一般，了解客戶的特性再對症下藥。

誠實勇敢面對 有效化解客戶投資虧損的抱怨

就如同先前張若君所提到的，如果可以在投資商品績效表現不佳的時候誠實告訴客戶，反而是讓客戶對理專誠實印象加分的最好時機，但是許多理專，不見得都能應付得很好，一旦碰到，有沒有化解的好方法呢？

遇到客戶因投資虧損的抱怨時，王世鑫選擇坦然告訴對方為何會產生損失，不過王世鑫還有另一個小秘訣，如果客戶投資的商品產生損失，除了向客戶據實以告外，他會等到公司推出手續費較優惠，或獲利性高但只提供給特定幾位貴賓級顧客的商品時，再主動打電話給客戶，告訴對方已經替他保留名額，讓客戶有被重視的感覺。

而蕭嘉容也提出她的觀察說，「不見得每一位客戶在得知投資獲利不佳的時候都會抱怨，因為每個人對風險承擔的程度有所不同，如果理專已經充分讓客戶在投資前就瞭解風險多在哪裡、有多少，客戶抱怨不一定就會發生。」

李厚民則是提醒理專們，這時候應該協助客戶回頭檢視一下期望是否過高？例如他曾經告訴一位客戶某一商品今年的報酬率預期可以達到7%的目標，當第一季商品報酬率達到5%的水準，客戶立刻打電話來抱怨「為什麼跟當初說的不一樣？」當他向對方分析，如果按照一年成長7%來看，一季合理的報酬率應該是達成1.7%，客戶瞭解後就沒有抱怨的問題了。

找到自己的戰場 扮演稱職的理專

除了處理客戶抱怨投資商品獲利不佳讓不少銀行理財專員頭痛之外，如何提供服務給不同背景的客戶，也讓許多銀行理財專員大傷腦筋。對此，張若君認為要能和各種不同類型的顧客天南地北地談，平日就要不斷訓練自己對人的敏感度；她提供自己的經驗與理專們分享，「先聽聽客戶談些什麼，再從中揣測他們對理專的要求，比方說許多上了年紀把退休金交由銀行打理的長輩，就會害怕理專太多話，理由是多話是不牢靠的象徵，可能騙走他們的辛苦錢。」

邱明義認為，如果理專能夠重視自我操守、擁有一顆負責且熱忱的心，加上專業知識，就能替不同背景的顧客提供服務與理財建議。林玲華的看法則是顧客和理專就像一般人與人初次見面一樣，都會有看順眼與不順眼的問題；如果理專提供的服務符合客戶需要，就能在看得順眼之後，進一步將個人財富交給理專來管理。王世鑫也說，實際上，每位理專都有各自的服務客群，一個人很難可以服務並滿足所有不同類型的客戶。用心找到自己能夠服務的客群才是最重要的。

時間：民國94年6月8日下午2：30 

地點：現代保險金融理財文化傳播機構會議室

主辦單位：現代保險金融理財雜誌

主  持  人：現代保險金融理財雜誌主編暨 「理財保險大家談」電視節目主持人 林潔舒

與會來賓：

華僑銀行財富管理部專門委員 王世鑫, 花旗銀行理財規劃部副理 李厚民,臺灣中小企業銀行理財專員 邱明義, 第一銀行個人理財事業群業務襄理 林玲華, 日盛國際商業銀行副理 張若君, 寶華銀行資深副理 蕭嘉容                      

【來賓按姓名筆劃排序】