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新聞 調查&排名
ING安泰 理賠服務IN是要得!
文/魏喬怡 | 2003.01.01 (月刊)

理賠服務向來是消費者對保險公司評分的重要項目,它扮演著能載舟亦能覆舟的角色,也是保戶是否會轉介客戶的關鍵指標。因而各家保險公司無不爭相通過理賠部門的ISO認證、成立快速理賠中心、保戶申訴處理中心,甚至在網路上提供理賠進度查詢服務。

去年一整年,各家保險公司依舊堅守著保險業雪中送炭的精神,繼續在理賠的速度上、品質上力求表現,甚至搶在第一時間內趕到各大災難現場或是推出住院醫療費用代墊服務——先救急再談理賠,另外也大力將觸角深入海外,讓保戶出國跟在家一樣地享有呵護,獲得完整理賠服務。

在這樣忙了一年之後,究竟哪一家壽險公司的理賠服務,終能打動消費者的心、最讓消費者肯定呢?

ING安泰首度躍居第一

 本次調查,消費者心目中「理賠服務最好」的保險公司排名出現大逆轉,新科狀元由前二年一直屈居第三名的ING安泰人壽以二十九.九%的得票率拔得頭籌,為去年頻頻得獎、頗出風頭的ING安泰人壽再添一樁喜訊。

若從歷年的資料觀察,ING安泰的得票率從前年的十九.八%進步到去年的二十五.八%,再到本次的二十九.九%,三年來整整進步了十個百分點,在本次調查中躍進了四個百分點,不但是前十大中進步最多的,更是ING安泰榮登此次冠軍寶座的致勝關鍵。

看來剛拿下「第十三屆國家品質獎」的ING安泰,並非浪得虛名,嚴格的內控與定期做客戶滿意度追蹤,讓ING安泰通過PDCA(Plan、 Do、 Check、Action)的考驗;再加上二○○一年十月起,ING安泰開始全面推動TQM(全面品質管理),進行作業流程的改善,不但讓每個理賠步驟能夠清楚簡明,加上與客戶確認的步驟,一年多下來的努力,確實證明能讓客戶滿意度提昇。

南山、國泰陷入拉踞戰奪二、三

而蟬聯了兩任「理賠服務最好」冠軍的南山人壽,此次以些微的差距(得票率二十八.八%)飲恨將第一名讓給了ING安泰人壽,而國泰人壽(二十七.三%)則以一.五個百分點的差距,緊追在南山之後,只拿了個季軍。

不過,從數據上可發現,今年三大理賠服務最好的公司在消費者的心中實在是難分軒輊,事實上,二、三名的南山與國泰得票率還有微幅的成長,足見南山人壽主打的「金裝海外服務」、國泰人壽的「住院醫療預付金」等理賠服務,也都獲得消費者的肯定。

保誠人壽 進入前五強

至於新光人壽則以十九.○%的得票率,領先第五名以後的壽險公司八個百分點以上,繼續穩坐在第四名的寶座。

值得一提的是,上次調查才剛從十大排名之外挑戰第七名成功的保誠人壽,本次再度以近四個百分點的幅度進步,將富邦人壽及三商美邦人壽分別擠到了第六、第七名,首次進入前五大。

保誠人壽甫進台灣三年,就已有八千多位業務員,累積了四十多萬名保戶,雖然來台不久,但在理賠服務上並不落人後,日前推出的櫃檯快速理賠服務,對於小額理賠金已要求要做到隨到隨辦的效率。

統一安聯、宏利漸入佳境

而國華人壽屹立不搖地維持在第八名,郵政壽險則在苦戰之後略勝大都會人壽一籌,進步了一名,排名第九。

值得注意的是本次統一安聯、宏利人壽雖未打進前十名,但與前次調查比起來卻有大躍進的態勢。統一安聯由原本的第二十一名,晉升到第十四名,想來跟砸下的大筆廣告經費有關;而宏利則由第二十七名,上升至第十九名,隱約透露出二股暗藏的新興勢力。

宏利人壽此次前衝八個名次,究其原因應與其「核保從嚴、理賠從寬」的作風有不少關係,宏利的保單條款也有一些避免理賠爭議的機制,例如手術項目是以中央健保局所認定的二萬多個項目為基準,也因此讓宏利二○○一年上半年的理賠申訴率甚至可維持掛零的狀態,自然口碑慢慢就傳開來。

雙泰最受潛在市場肯定

進一步交叉分析後發現,此次調查在「已投保且會再投保者」認為理賠服務最好的排名上也重新洗牌,ING安泰以三十四.三%的得票率拿下這三年來的第一座金牌。南山人壽、國泰人壽兩家壽險業老大哥,則以小幅差距分居第二、三名。

事實上,ING安泰自行委託民間機構所做的調查報告也顯示,十個同時有二家以上保單的ING安泰保戶,未來有八個再投保時會選擇ING安泰。

除了ING安泰躍升第一名之外,保誠人壽也突飛猛進躋身到第五名,並且跟第六名的差距達四個百分點,看得出是非常有潛力的後起之秀。

不過,在「未投保但會投保者」的潛在客戶中,國泰仍蟬聯冠軍寶座。看來國泰不斷強打的「住院醫療預付金」及「出院快速核付款」等廣告,已經發生預期作用,連沒買過保險的人都認為國泰的理賠服務不錯。

ING安泰和南山的理賠口碑在這類族群的眼中,則是並列第二,至於四、五名倒是沒什麼太大的變動,還是跟去年一樣分別為新光、富邦人壽。

南山、ING安泰分佔 老、中、青市場鰲頭

本次調查受訪者各年齡層對壽險公司的理賠服務感受度也出現了變化。往年三十一歲到四十歲的族群不是對國泰的理賠服務感到滿意,就是對南山的理賠服務感受深刻,也因此八十九年度時,南山國泰並列第一,前次則是南山勝出。然而,本次調查發現,ING安泰不但穩固住二十一歲到三十歲年齡層的心,更打破三十一歲到四十歲年齡層的心防,也就是二十一歲到四十歲的消費者都被ING安泰一網打盡。

而四十一歲以上的族群,今年則由南山人壽奪魁,在過去的二年當中,國泰、南山在此年齡層的得票率幾乎一樣,八十九年時南山國泰並列第一、九十年時則由國泰奪魁,想不到今年隨著南山人壽市佔率攀升至第二名之後,南山的「愛用者」陸續增加了不少,終於拉大了跟國泰的距離,戰勝這個勁敵。

值得玩味的是,保誠人壽在三十一歲到五十歲的這二個年齡層當中,取代了前二年排名在第五的富邦人壽。另外,若將年齡層拉高至五十一歲以上的話還可發現,郵政壽險也闖進了前五大,這是否代表著改制為中華郵政公司之後,服務品質更受到重視,值得觀察。

北中南東、離島消費者各有所鍾

再從各區域的理賠滿意度差別來看,在大台北地區的排名跟去年比起來並無異動,前五名依舊是ING安泰、南山、國泰、新光、富邦人壽。看來ING安泰人壽從都市走向鄉村的策略似乎漸有成效,本次調查中在東部及高屏地區大獲全勝。在桃竹苗、中部、雲嘉南等地區南山人壽則是擺脫過去跟國泰難分難解的情形,奪得第一,而且也搶下了離島、東部地區的第一名寶座。而今年的國泰人壽則是面臨江山盡失的窘境,僅固守住高屏地區。

比較特別的是承保中南部十二個縣市學生團體保險的三商美邦人壽,首度打進中部地區消費者的心防,進入了前五大。看來不打廣告的三商美邦人壽,在成立了快速理賠中心之後,也讓保戶有加分印象,尤其在高屏地區更是與前一名的新光人壽僅差一.八%;而保誠人壽更是在桃竹苗、雲嘉南、東部及離島地區都搶進前五大,可說是進步最神速的公司,代表著保誠人壽不只是傾聽保戶的聲音,也切實落實在理賠服務上。 

職業別亦顯好惡

不同職業領域的人對理賠服務品質的要求也大異其趣,在此項目中ING安泰人壽、南山人壽、國泰人壽可說是各有各的死忠群。上次調查在軍公教、商業、服務業都失利的ING安泰人壽,在一年的努力後,總算贏得消費者的心,登上了冠軍寶座;而在自由業、學生、家庭主婦的消費者群裡,則是近年來專攻校園徵才、大推菁英計劃的南山人壽遙遙領先;至於國泰人壽,保有了農民族群的支持,並與南山共同獲得藍領族群的信賴。

亞當偏愛南山、夏娃青睞ING安泰

若從性別角度來分析,可發現前五名除了第四名的新光人壽排名沒動之外,其他四名都易主了(參見表四)。男性受訪者覺得南山人壽的理賠服務做得最好,其次是ING安泰、國泰、新光、保誠人壽。

至於在女性受訪者的排名方面,第一名則是ING安泰。在女性市場上一向著墨許多的ING安泰,過去曾首推過「男女差別費率」、並以「安泰婦女人壽暨嬰兒安康保險」獲得亞太傑出商品金爵獎,此次調查中看出ING安泰不只是在婦女商品上創新,這幾年更全面獲得最多女性消費者的支持,其次是國泰、南山、新光和富邦人壽。

高收入者最愛ING安泰、國泰

基本上理賠服務品質不應該受繳費能力高低而影響,因此最後來看看以月收入為交叉分析項目的結果是如何。月收入在二萬五千元以下的受訪者對南山人壽的理賠服務最為滿意,這個結果正好與南山是藍領階級與學生族的最愛相符合。

至於月收入在二萬五千零一元到五萬元的族群認為理賠最好的壽險公司依序是ING安泰、國泰、南山、新光和保誠人壽;而月收入在五萬零一元到十萬元的中高收入族群依舊以ING安泰最被肯定,分居在二、三、四名的則是南山、國泰和新光人壽,保誠與國華人壽則並列第五。月收入在十五萬元以上的高收入戶對ING安泰與國泰人壽的理賠滿意度最高,其次是南山、新光與三商美邦人壽。

另外,從歷年來的調查發現,理賠服務的滿意度因為受不同年齡層、性別、地區的影響,在競爭激烈的環境下,沒有誰能夠做永遠的第一,尤其在「好事不出門、壞事傳千里」的定律下,各家保險公司要在消費者的心中奪得大滿貫唯有不斷精益求精,提升理賠速度與品質,落實理賠服務才是保險經營的本質。

 

 

 

 




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