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新聞 市場動態
三「心」兩「意」做行銷
文/陳怡秀 | 2003.04.01 (月刊)

九十年十月,萬通銀行信託部經理陳克政與逢甲大學簽立員工福利儲蓄存款信託,這是國內首宗私立大學教職員享有比公立教職員更優渥的退休金規劃方案。他是如何談成的?他的「撇步」在哪裡?

三「心」兩「意」的服務態度

陳克政表示,行銷過程當中,三心兩意很重要,所謂三心指的是用心、耐心、貼心,兩意則是誠意與善意。從在銀行界服務已二十七年的陳克政經驗分享中,我們可以體會到——用心做好事前的準備功課,充實自身的競爭優勢之後,在面對客戶時才能更容易取得客戶信賴;而耐心且不厭其煩地為客戶規劃出合適的商品,雙方取得共識,合作才會愉快;尤其售後服務更要讓客戶覺得物超所值,連細微的地方,也要貼心地設想週到。

而凡事以誠意與善意為出發點,客戶才能更願意與你接洽 ,業務也就手到擒來。

用心充實自己的專業

目前多家銀行陸續推出信託業務的同時,陳克政如何搶佔市場?

如理財規劃師、內控、保險業務員等等的執照,但這些都只是一個粗淺的概念,要先了解廣泛的知識,再針對各項專業做更深入的訓練。聘講師為行員上課,像信託業務、相關法規、稅務規範、行銷等。要求同仁具備服務品質、專業知識、行銷能力,在接洽業務上更能得心應手,面對客戶時就更有自信。

「針對一些公司行號,舉辦不同商品功能的說明會,如『員工福利儲蓄存款信託』可為員工規劃退休金;『保險金信託』可提供保險公司客戶額外的附加服務,在保險行銷上也是另一項利器。另外搭配投影片來說明,呈現產品架構、內容、服務品質,可以讓客戶更清楚了解契約規劃的大略流程。」陳克政說道。

耐心為客戶量身訂做

「市場需求一直改變,一個新產品推出不可能規劃到完美,客戶的需求提供出來之後,我們針對客戶的需求做調整,修改契約書內容、系統架構,為他量身訂做。」這是陳克政服務客戶的態度。

令陳克政印象最深的case,是在九十年十月逢甲大學的校慶上,簽立員工福利儲蓄存款信託。這個案子陳克政前後花了近一年的時間與逢甲大學討論契約內容、資金運用規劃,讓教職員退撫基金中所提撥的每一分錢,都花在教職員自己身上,不會因為未來離職,而使先前提撥的基金享用權喪失;而且將來退休後還可以領月退俸,優渥的條件不亞於公立學校的教職員。

陳克政認為,「花時間為客戶規劃、協調,是應有的服務態度。當客戶信賴你的服務與專業,將來有相似的理財規劃時,他自然就想到你,業務才做得長久。」

貼心為客戶服務

陳克政強調:「我們的理財中心就在客戶家中,如果有客戶想了解保險金信託,我們會馬上派專員陪同保險業務員去做說明。有一次台南縣政府社工人員轉介一位老榮民,雖然他名下有土地,但他擔心身後留下重度智障的老婆和一個小孩、妻小生活會有問題,於是我們為他規劃了不動產信託,及稅務方面的問題,現在老婆、小孩的教養費用,都是由銀行處理。」

在服務與承諾客戶方面,陳克政要求「同仁之間的業務大家要相互熟悉,一旦團隊中有人離職,辦理業務交接時,其他人就可以順利接手,不會使消費者的權利受到耽擱。」他也抱持此一信念,要求自己的團隊,要讓客戶花的每一塊錢,都享有超值的服務。

除此之外,陳克政要求自己與同仁,不時設身處地為客戶著想,唯有比其他人更貼心的服務,客戶才會放心。面對客戶時,「先設想如果自己是客戶的話,需求會是什麼?」把重點擺在客戶身上,詳談契約內容、達成共識,如此才能規劃出真正適合客戶的商品,而這也是行銷的最重要法則。








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