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新聞 調查&排名
理賠服務最好的 10家壽險公司
文/方雪俐 | 2014.12.01 (月刊)

安心是大多數人對生活最基本的需求,包括吃得安心、用得安心、住得安心,當然還有保得安心。

服務態度好、專業素質佳的業務員,可以為保險公司創造業績和建立好口碑,不過只要一次不愉快的理賠經驗,就可能讓業務員辛苦建立的關係與公司形象毀於一旦,壞事傳千里的渲染效果更是殺傷力驚人。理賠經驗包括保戶從事故發生、申請理賠,到拿到保險金或被拒賠,中間經歷的過程與感受,而提供理賠協助的業務員、理賠窗口的服務態度與效率,通常就是消費者對壽險公司理賠服務的印象來源。

壽險業一年理賠2,457萬件 給付金額達1兆2,539億元

隨著投保率年年提高,給付件數與金額越趨可觀,也開啟了消費者觀察各公司理賠作業的那扇窗。民國102年台灣27家壽險公司共理賠各險種給付2,457萬件,給付總件數比台灣人口還多,理賠人員平均每天要處理的理賠案超過6.7萬件,若扣除假日,則每個工作天超過12萬件,而給付金額合計1兆2,539億元,平均每天給付超過34億元。如此龐大的理賠件數與金額,對理賠人員的態度與效率都是很大的考驗。

不過,第22回「消費者壽險購買行為與最佳壽險公司排行榜調查」中,「理賠服務最好」脫穎而出的前5家公司一年的給付件數都超過百萬件,且排序與前一回調查相同,顯見理賠案處理越多,態度與策略越有機會琢磨修正,成效也越容易讓消費者看見。

南山、國泰、三商美邦 理賠服務最好

理賠服務最好的前5家公司依序是南山、國泰、三商美邦、富邦與新光,除新光外,各家勾選率都有提升,尤其三商美邦勾選率增加近5個百分點。這5家公司的給付件數最多的是壽險龍頭國泰人壽722.2萬件,最少的是近幾年來急起直追的三商美邦人壽148.8萬件,南山有422萬件、新光263.6萬件、富邦也有186.4萬件。

第6到第10名的公司相較於去年則變化較大,且除中國信託外,其他4家的勾選率都較前一回滑落。中國信託進步2名,這回排名第6,英國保誠維持第7,台灣人壽則從第6掉到第8,中華郵政前一回排名11,這一回晉級到第9。台灣人壽、中華郵政壽險與中國人壽三家排名雖有先後,實則勾選率相當。這5家公司的給付件數最多的是中國人壽292.3萬件,最少的則是中國信託13.9萬件。

台灣27家壽險公司的業務、財務與人力規模差異甚大,給付件數當然也十分懸殊,給付件數最可觀的國泰人壽,以去年共給付722.2萬件來看,理賠人員平均一天要處理近2萬件,而一整年的理賠案件不到這個數字的壽險公司就有5家,其中規模最小的蘇黎世國際人壽,一年才給付85件。以給付金額來看,去年國泰人壽各項給付共2,848億元,平均每天付出7.8億元,而給付金額最少的蘇黎世國際人壽全年才2,610萬元。

給付越多,理賠服務的品質越常必須被檢驗,這些一年要處理數百萬件理賠案的壽險公司能夠年年在「理賠服務最好」名列前茅,誠屬不易。

理賠服務 40-49歲南山支持度最高 20-29歲族群四雄相爭

以各公司的理賠服務在各年齡層的支持度分布狀況來看,南山與中國人壽在40-49歲的支持度較高,國泰與新光以50歲以上的勾選率最高,三商美邦、富邦、中國信託、台灣與中華郵政都以20到29歲族群的勾選率較高。

中彰投、東部 國泰領先 三商美邦 高屏稱霸

本次調查依人口比例抽取樣本,大台北占30.6%,當然是兵家必爭之地,南山在大台北地區獲得4成勾選率,穩居第一,富邦排名第2,因而拉近與三商美邦的整體勾選率。國泰在中彰投、東部領先南山,排名第一,三商美邦則獲得高屏地區分區冠軍。

與本問卷「業務員最優排行榜」調查地區分析結果相似,新光在中彰投的支持度較高,總排名第8的台灣人壽在桃竹苗排名第4,總排名第10的中國人壽在雲嘉南排名第5。

南山、國泰、三商美邦 再購與首購族都推崇

本回調查顯示,79.2%的受訪者已投保壽險,其中56.4%表示未來會再投保,這些再購族認為理賠服務最好的前5家公司及排名與全體受訪者相同,分別為南山、國泰、三商美邦、富邦與新光,第6到第10的排名則變化較大,其中總排名第10的中國人壽在再購族獲得的勾選率排名第8,總排名第8與第9的台灣人壽與中華郵政則排名第10與11,而總排名第11的友邦在再購族表現不錯,勾選率排名第9。

尚未投保的受訪者有 20.8%,其中表示未來會投保的有 61.3%,理賠服務在這些首購族獲得最高勾選率的前4名公司與總排名相同,中國信託人壽晉級第5,與中華郵政壽險第6,台灣人壽排名第7,這三家公司在首購族的勾選率都超過再購族,總排名第7的英國保誠在首購族排名第9、中國人壽第11,而總排名第11的友邦則排名第10。

理賠服務最好業務員最優 前七大公司與排序一致

相較於招攬態度,理賠服務比較不容易獲得保戶稱許,但也因此理賠態度與效率比同業稍好,就很容易脫穎而出,因為在兩家以上保險公司申請同一種保險理賠的保戶不少,尤其是醫療險,各家公司的理賠態度自然常被保戶拿來比較。

而由於「服務態度」是消費者評鑑業務員最重要的指標,很多保戶在發生事故的第一時間會直接找業務員,本回調查「理賠服務最好」的前七大公司與排序都與「業務員最優」一致(參「業務員最優的10家壽險公司」一文),業務員熱心服務,保戶果然看得見。

 

 

 

 




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