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新聞 人壽保險
業務員逆轉勝! 洗刷保險惡名 客戶當閨密知己(上)
文/黃晴冬| 《現代保險》雜誌 | 2019.03.01 (月刊)

四年前,她因一場車禍受傷入院治療,雖然早就買了保險,但負責的業務員對售後服務不甚積極,當年受申請理賠所苦的保戶陳芳霧,就在這樣的情況下經過醫師朋友的介紹,認識了南山人壽曜暘通訊處總監蔡月涵。

在面訪之前得知陳芳霧正在抗癌,「若陳小姐體力無法負荷,中止訪問也沒關係,」記者才這麼想著,當天見到的卻是精神飽滿、氣色紅潤的受訪者,著實令人一驚,她更笑著說「今天剛好是我確診乳癌的一週年。」絲毫不見受病痛所苦的疲態與心酸。

小提醒帶來大方便 化療不掏腰包就出院

不過就像常人所想的那樣,最初得知檢驗結果,聽到一年要做十七次的自費化療,陳芳霧感覺有一道雷劈在頭上,「完了!」她想,即使過去買了不少保單,心裡還是沒個底,幸好接到求救電話的蔡月涵一句「放寬心」,當即餵了一顆定心丸。

南山人壽恰巧與陳芳霧就診的醫院合推「保險金扣抵醫療費」服務,雙方直接連線,將保戶的保險金核算給醫院抵醫療費,對三不五時回診的癌症患者來說幫助不小。在去(二○一八)年治療中,陳芳霧出院總是兩手空空地走,三週一次、每次約五萬元的化療費,從來沒自掏腰包埋單過,「還有找錢呢!」蔡月涵笑言,餘額往往一兩天內就入帳,業務員即時被通知,也能掌握理賠進度。

沒有其他癌患為籌錢奔走的煩惱,陳芳霧直說自己心情放鬆、能一意接受治療,而這些大便利,是靠蔡月涵提醒並協助申請服務的小貼心所換來。深受保險的照顧,陳芳霧還殷勤地向其他病友宣傳,言談中頗有選對公司、找對業務員的自豪,「蔡總監是我的貴人,」這句話真誠得讓人動容。

困擾業務員難招架 保戶負面印象 她扭轉

不過,陳芳霧坦言年輕時對保險沒什麼好印象,最初是為了捧朋友場而買,等到對保險產生興趣,卻在投保人生第二張、也是第一張南山保單時,遇到不夠友善的業務員,消磨對保險的好感,更從此淘汰南山品牌,轉投其他保險公司的懷抱;直到認識蔡月涵之前,陳芳霧還深陷「對業務員的熱情有點感冒」的尷尬狀況。

「我要洗刷這些壞印象!」這個劣勢反倒激起蔡月涵的鬥志,非扭轉客戶對保險的負面印象不可。從通訊軟體的諮詢開始,透過商量保險問題以及退休、醫療、資產規劃的需求,一步步建立信任。蔡月涵表示,有的客戶喜歡噓寒問暖、有的則偏重專業,察覺到客戶想要什麼,就該投其所好而非一招打天下,尤其知識分子會更注意業務員是否能真正為客戶解答。接手這位客戶,蔡月涵優先為她補足原有保單的不足,再布局到經濟規劃如儲蓄險、年金險、投資型保單……等,這對退休教師身分的陳芳霧很是受用。

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