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新聞 市場訊息
保險工作的價值
文●林莉莉 | 2017.10.13 (其他)

F不但改變我對保險業務員的看法,也改變我對保險的態度,知道該選擇哪些內容的保單,這算是一種進步吧!好友T有一回獨自去了一趟美洲,回國後迫不及待找我們姊妹淘餐聚分享她旅遊的收穫,卻遺憾的補充說「可惜此行有一點美中不足,因為有『厭遇』」。

一般人搭機若沒要求特別座位,航空公司會按英文姓氏安排座位,就這麼巧,T來回兩趟座位都被安排在同一位先生的隔壁,人生有如此的巧遇,本來應該會特別珍惜彼此有此緣分,然而卻被對方「無時、無地、緊迫盯人」的「職業病」毀了,硬生生讓「奇遇」變成「厭遇」。

T說對方很健談,外表斯文,路途遙遠有人聊聊天感覺還不賴,誰知聊著聊著,他竟然推銷起「直銷產品」,T對那些產品一點興趣都沒有,委婉拒絕,但並未點醒他,再三推銷,T只好直截了當的告訴他「對不起,我累了,想休息。」還好捱到飛機落地,兩個人也就分道揚鑣。

萬萬沒想到回程一上飛機,遠遠就看到她座位旁邊竟然又是那位先生,未免太巧了。有了上一趟的經驗,讓她裹足不前,她終於鼓足勇氣,跟別人換了座位。誰知才坐下,就被他發現,像碰到熟人一樣迅速趨前寒暄,接著又繼續推銷他的產品,還好T正煩惱不知如何回絕時,服務人員廣播「現在飛機準備起飛,請每個人扣好安全帶…」他只好失望的回去自己的座位,解除了T的危機。

姊妹們聽了她的「厭遇」都感同身受,紛紛提出自己類似的「不舒服」經驗,A說她曾經陪小孩到老師家學畫畫,沒想到才去兩次,一位同學媽媽就拿出現成「保單」強力推銷,害她從此不敢在老師家久留,惟恐又受「干擾」;B則說,有一回她在路邊攤吃麵,看到一位年輕小姐拿著一份空白的表單正使出渾身解數想說服麵攤老闆買保險,一邊還教導同行的同事「妳就要像我一樣,絕不放棄任何機會」,老闆不好當面吐槽,答應會好好考慮,但等他們一走遠,老闆立刻對在場的客人發牢騷「她也只不過來吃過一、兩次麵就要我幫她做業績,實在不勝其擾…。」聽到她們不愉快的經驗後,我不禁為自己能遇到一位優質的保險業務員感到慶幸。

第一次見到F是在辦公室的走廊,她長得很正點、氣質優雅、面帶微笑與我擦身而過。第二次見到她,她正耐心的跟我的同事說明一張保單的內容,原來,她是保險公司的業務員,往後也得知她還是二樓一位同事的大學同學。是她,讓我徹底對「保險業務員」改觀,甚至影響往後對「保險」的態度。

我會跟F談話是我主動找她的。因為我的家人曾向在他們公司做業務的親戚投保,後來親戚離職接手的業務員,除了每年寄來蓋著○○○贈橡皮章的該公司記事本之外,從來不曾出現過,所以我請教她保單內容。她除了親切、鉅細靡遺的解說,還笑咪咪的交代「以後有什麼問題都不要客氣」。即使我們已經有了這樣的互動,在我沒提議加保前她還是不願趁機拉攏我成為她的保戶。這反而讓我堅決確定,往後家裡的其他成員或親戚、朋友如果需要保險,她是第一人選。

熟識F後,發現她每隔一段時間就會出現在辦公室很多角落,尤其年終之前會看她帶著一疊新一年的行事曆、月曆、記事本…分送同事,原來,很多同事都是她的客戶,聽說大半都是主動找她保的,她親切、有耐心,各種疑難雜症她都願意花時間抽絲剝繭用心理解後,以簡單說法分析,也因為如此,每次只要她一出現就會有很多人等著找她聊一聊,保險公司推出新產品,她也會就新產品的重點內容「分享」給大家,並點出它的強項,由於她並沒有針對某個特定對象進行緊迫盯人的推銷,所以不會讓人有壓力,更重要的,不管保不保她都一樣客氣、笑容一樣溫暖。

以前總以為有個壽險、防癌險就足夠了,直到女兒在外地求學騎摩托車發生車禍後才驚覺「無論年紀大小還是保個意外險、醫療險,比較有保障,也比較能安心」。於是,我主動找F請她幫我們家其他三人設計陽春卻可以有基本保障的保險,就這樣我們順理成章成了她的客戶,直到今天。

成了F的客戶後,她的態度依舊,聊天的機會卻多了些,私人領域的事彼此也變得不避諱,很難想像這麼樂觀、整天笑容可掬的俏麗佳人,婚姻路並不順遂,她面臨的壓力絕不是一般人可以想像的。而她,幾十年就這樣坦然以對,工作一點也不受影響,一直以來都以「專業形象」呈現,不只有專業知識、拓展業績的超能力、人性化的售後服務,最重要的,她在工作上交到很多非常信任她的好朋友。

認識F將近二十年,家裡的保單需要變動,我都直接找她處理,她也從來沒有推辭,每件案子都幫我處理的妥妥貼貼。幾年前老公突然生病,投保將近二十年,頭一遭面臨保險理賠問題,依著記事本貼上的聯絡電話順利找到之前那位素未謀面的業務員,經過一番自我介紹,終於有了首次見面的機會,她明說到醫院主要的目的是她必須確定病人的實際狀況,當天回答我們有關「哪些部分可以理賠?需要準備什麼資料?…」等詢問,並請我們有問題再找她之後,匆匆忙忙就離開了,第二次見面則是老公出院,打電話請她過來拿收據,大家客套一番就沒再碰頭了。相對的,F得知老公生病,在電話中憂心問詳情關切外,隔天很快就出現在我們面前,並且測試病人反應,評估申請另外一筆保險金的可能性,雖然最後的結論是「應該不可以」,但她願意為一個不是她負責的保單花時間充分了解,並試圖幫忙爭取權益的心意,已令我銘感五內,想到她在我們最無助、最痛苦時給予這樣的溫暖是令人感動的。有一句話說「上帝提供每一份工作一個平等的機會,任由擁有者去創造存活的價值」,F正不斷的創造她所處行業的價值。

F不但改變我對「保險業務員」的看法,也改變我面對別人推銷「保險」的態度,很難想像完全不認識的行員只是來電推銷「新保險商品」就能讓我點頭輕易投保,探其原因是她介紹的商品內容我聽進去了,且是我覺得需要的,這對我來說是很大的轉變,因為以前買保險的重點在「人情」而非「內容」,現在會知道該選擇哪些內容的保單,這算是一種進步吧!

「保險」,攸關客戶的生命、財產,與他們的生活更息息相關,保險從業員若能站在客戶立場幫他們設計出適切的「保單」,碰到「理賠」關卡時,又能以「同理心」幫客戶爭取最佳而合情合理的保險金,相信一定能獲得客戶更多的信賴,工作進行也能事半功倍,如此雙方就可以達到最和諧的狀態,理賠爭執也將會銷聲匿跡。

期待未來的保險業務員能更專業、更人性化,讓投保者對他們可以寄予完全的信賴,也期待更多的保戶能清楚自己的需要是什麼?而已經投保的保單內容都是他們認為真正需要的。

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