電視公益廣告當中，希望大家多說：「請、謝謝、對不起」。個人覺得，「請」、「謝謝」可以多說、常說，但「對不起」三個字最好少說、不要說。

因為，只有在做錯事，或不小心造成別人不便或不悅時，才需要說「對不起」。

敬人者 人恆敬之

不論在生活中或工作上，如果我們能夠處處小心，並且提供最佳的服務、謹記隨時予人方便，那就不會有說「對不起」的機會。

以服務業來說，如果一天到晚都在對客戶說「對不起」，我想，客戶遲早會全部跑光。

因此，最好的方法是讓客戶完全滿意。只要能夠做到這一點，當然更沒有把「對不起」掛在嘴邊的必要了。

心理學課程中說：「別人會如何對待你，是你教出來的。」

客戶滿意與否，其實決定在你的作法與態度。

只要讓客戶滿意，甚至讚不絕口，客戶反而會對你說：「謝謝！」

新約聖經馬太福音當中說：「無論何事，你們願意人怎麼對待你們，你們也要怎麼對待人。」

人是互相的。你對我好，我感恩在心，自然也會對你好；你服務不佳，態度不好，我又怎麼會對你說「謝謝」呢？

別人會如何對待你，完全決定在你的態度與行為。正如馬太福音所說：「你們不要論斷人，免得你們被論斷。因為你們怎麼論斷人，也必怎麼被論斷。你們用什麼量器量給人，也必用什麼量器量給你們。」

客戶的抱怨  是天使的聲音

前些日子接到客戶的抱怨信，提到公司同仁的服務態度甚差，電話禮貌不佳。但我深信，那僅是少數同仁如此，絕大多數的服務態度，其實還是良好的。

事實上，在服務的過程中，我們必然有許多疏忽之處；在與客戶言談時，也可能因為情緒不佳，脫口而出不當的言語；甚至在溝通過程中，因為有誤會或自以為是的偏見，導致客戶不悅，讓生意不翼而飛。

「客戶的抱怨是天使的聲音。」

這句話也提醒我們，既要小心檢討所有的服務過程，是否還有遺漏之處？在交談中，也要隨時檢討，是否還有不當的言詞或主觀上的偏見？

我們接到或聽到客戶的抱怨時，不要一味否認、辯解，而是要虛心檢討，如此才能使服務逐漸達到讓客戶衷心說「謝謝」的水準。

記得有次處理客戶對公司同仁的抱怨時，經過深入瞭解，我發現，雙方雖然都沒有錯，卻都很不愉快。事情是這樣的：

有位客戶來電要求公司同仁，傳真一份表格給他，同仁也依照客戶說的號碼，立即傳真過去。但過了半個小時，客戶卻打電話來說：「為何還不傳真過來？我們急著要！」

同仁早就傳真過去了，但由於客戶說沒收到，因此又依客戶要求，再傳了一次。只是過了10分鐘，客戶再度來電責備同仁沒有傳真，甚至到主管那裡告狀去了。

主管因而責備同仁。

同仁深覺冤枉的說：「我明明傳了。」並且還將傳真紀錄拿給主管看。

主管只好說：「再傳一次吧！」

但當這位同仁重傳時，主管才發現，這位同仁因為是第一次使用新傳真機，他將傳真資料放反了。

用心每一個環節  以做到盡善盡美

每個人都在「服務」，但有多少環節會出錯？如果沒有深入瞭解每一個細節，如何能夠找出原因，並且予以改善？

尤其在公司如此複雜的作業及服務環境中，每個流程都環環相扣，只要一個小地方疏忽了，結果就可能完全變了樣。

因此，從事「金融保險服務業」的我們，若要讓客戶滿意我們的服務，就必須用心在每一個服務流程中，並將每一個環節做到盡善盡美。

如此，當客戶達到他的目的時，自然會對我們說：「謝謝！」而提供服務的我們，也就不必對客戶說「對不起」了。