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為落實公平待客,實踐普惠金融,南山人壽認為,在每一項服務環節中同理心與了解客戶需求極為重要。客戶服務同仁常想,保戶之所以會到服務櫃檯,無非是有申辦保單借款或保險契約變更等需要,而臨櫃的保戶中,有一些為視障、聽障的身心障礙族群,他們要如何了解所申辦之重要權益事項?對大部分的客戶來說,可從書面資料或客服櫃檯人員的說明得到解答,但是對身心障礙族群而言,可能相對不便。因此,南山人壽提供的貼心服務,就像代替客戶的眼睛、耳朵一樣「為您朗讀」,創新的服務跨越視覺、聽覺障礙,南山有愛,讓溝通無礙 !
當客戶有資金需求要辦理保單借款,或要辦理終止契約前,可事先了解對客戶權益有關的重要事項內容,南山人壽提供業界首創的「掃描QR Code聽取錄音檔」服務外,另有「點字書」可供視障保戶索取。客戶只要透過手機或平板等行動裝置,掃描QR Code,即可聽取個人資料保護法的說明、保單借款的相關約定、終止契約時應注意了解事項等重要事項內容的說明,希望能幫助身心障礙者,更有效溝通,南山人壽隨時隨地「為您朗讀」,讓不方便閱讀的保戶在辦理前述業務時,能了解自身權益更加放心。
一直以來,南山人壽積極將普惠金融列為重要的行動目標,早已建置了多項友善服務設施,針對弱勢族群,提供貼心的服務,如張貼「歡迎導盲犬進入」告示,備有輪椅,並裝設愛心服務鈴、電動輪椅充電插座以及擴視機等配備,還有大門防滑設施、無障礙廁所、無障礙坡道、殘障車位,讓保戶洽公的空間更友善、安全。對於聽障朋友,櫃台客服同仁更主動提供筆談或電腦打字螢幕顯示文字等服務。而在高齡族群部分,則設置友善服務櫃檯,讓長輩、婦幼或行動不便的保戶能夠在寬敞舒適的空間中等候,並由專人協助優先洽辦各保單事項。
同時,在各地服務中心增設雙語化的告示牌,讓外籍客戶辦理各項業務更便利;而各項申請文件,除放大字體外,並將提醒保戶注意的事項之文字以加粗、或不同顏色標註,再再顯示南山人壽的用心,並加上同仁的專業貼心服務,提供客戶更便利和創造愉悅的服務體驗,為客戶打造無障礙的友善服務環境,具體實踐公平待客的服務文化。
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