為確保保戶權益，杜絕少數不肖業務員詐欺行徑，新光人壽領先壽險業界，打造「業務員防詐欺風險控管模型」，可有效掌握業務員契約異常招攬行為，進而以AI技術詳細分析，防範保險業務員挪用侵占保戶款項。新壽「業務員防詐欺風險控管模型」已於2020年1月正式上線，並獲得經濟部智慧財產局新型專利的肯定，可提供保戶安心的守護，導引業務員正確合規招攬行為，具體執行公平待客的控管機制。

 

業務員是代表保險公司接觸保戶的第一線人員，與保戶間的關係建立在「信任」的基礎上，一旦詐騙案件發生，不僅影響業務運作，更嚴重損害保險公司商譽。新光人壽從同業案例及公司過往資料分析，發現最常見的業務員詐騙案例，是所謂阻絕式詐欺手法，保戶聽信業務員以服務之便，填寫錯誤的聯絡地址或電話，導致保單相關權益通知受阻；其次是保戶基於信任業務員，將現金交付或匯入業務員私人帳戶；或是以不當話術，勸誘保單解約或貸款來購買新保單，造成日後招攬以及財務糾紛。

 

因此，新光人壽自2019年起運用擅長的分析模型建構技術及「社群網絡分析技術」(Social Network Analysis，SNA)，以AI打造「業務員防詐欺風險控管模型」，可標定多個風險樣態，如共同地址、電話、Email或是保戶短期內以解約或貸款來購買新保單等設為風險因子，並將業務員依高、中、低風險等級來評分。另一方面，平台也透過視覺化工具網絡圖分析，可讓查核人員從中主動發掘異常，一旦偵測到可疑特徵，就會根據風險分數高低顯示於警示儀表板，詳列出可疑的行為，並按照風險高低來排序。

 

此外，新光人壽更在2020年成立業務品質管理課，定期啟動關懷機制指派專人親訪保戶，同時確認聯繫資料正確性，以維持保戶與公司聯繫管道暢通，平台自2020年1月正式上線，團隊已主動關懷近千名保戶，確保保戶保單資料正確性，不受阻絕式詐欺手法所欺瞞，有效維護保戶權益與公司商譽。

 

新光人壽除了透過資訊科技主動偵測業務員異常活動與不當行為，公司內部亦不斷檢視與優化內部流程與管理機制，強化事前控管與事後稽核的機制。包括預計2021年下半年取消業務員代收保費服務，有效降低業務員接觸金流機會；打造新一代申訴系統2.0，完整呈現客戶申訴處理軌跡及提升資料保留完整性；同時強化員工行為準則教育訓練，促進公司從內而外全面提升防弊意識，形塑優良業務品質風氣。

 

新光人壽表示，未來將結合金融友善標籤，對公司客戶擬定金融友善指數四大面向，包含「客戶健康因素」、「客戶生命事件」、「金融抵抗力」及「金融認知能力」，將會識別弱勢客戶並事先主動關懷保戶，以提供公平待客援助及金融友善服務。