您是否有電話線上苦等不到客服的經驗呢?以往撥打電話給0800客服中心時，尖峰時段往往需耗費數分鐘於線上排隊等候，消費者只能無奈的聆聽音樂或嘟嘟聲；在一切都講求「智能化」的時代裡，「排隊」這件事是否有更聰明的取代方式?客戶的心聲，國泰人壽聽見了！國壽領先業界率先導入「虛擬排隊」技術，未來客戶可於進線客服中心等待時，選擇抽號線下排隊等候，即可體驗不須線上等候，又可保留抽號順位享有專人回撥的服務。

國泰人壽宮篤志副總表示，過去致電客服中心如遇忙線時，一方面不曉得等候狀況，又擔心結束通話後需再次重新排隊，無奈下只好被迫線上空等，造成客戶不便。現行國壽0800電話客服中心將等候客戶數及預計等候時間，以每秒刷新之頻率，設置於電話語音宣告、國泰人壽APP及官網等多元管道，除可即時查看當下排隊實況外，客戶也可於電話語音宣告或網頁中啟動抽號排隊功能，聽取預計回撥時間，輸入聯絡電話即可保留線上排隊順序，後續由系統回撥叫號，待接通時自動派話予客服進行服務。此一創新服務，透過各管道充分揭露等候資訊，不僅降低客戶預期落差、分散進線時段，還可避免浪費等候時間，提升客戶滿意度。

舉例來說，A客戶想進線詢問理賠事宜，因不想電話線上等候時，可先透過手機進入國泰人壽APP查詢等候人數，得知尚有10位且需等待5分鐘，當下可選擇直接於APP抽號排隊，資料送出後APP將貼心提醒A客戶預計回撥時間，此時A客戶可以先忙其他的事，待輪到自己順位時，客服中心會自動撥號予客戶。如剛好客戶忙線中或未接聽，5分鐘後系統還會再重複撥打，如此貼心的服務，讓客戶以後不用聆聽音樂空等待，超乎期待的體驗，讓客戶直呼「好方便」。

國壽客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外，近期也持續朝向智能化客服中心發展。除「虛擬排隊」外，尚包含已逐步上線客服新系統，並研擬串聯客戶服務歷程軌跡，提供預測與提醒等功能。藉由新的技術來提升服務速度與準度，未來客服人員則更專注於問題解決並提供有溫度的服務。