文◉王瑞英（瑞城興業有限公司） 平安出版 | 2011.01.01 (其他)

業務員VS.專業經理人

文◉王瑞英（瑞城興業有限公司）

我接觸過不少業務員，大都讓人覺得既社交又功利化，就是少了「用心的深度」，無法令人心動！這種業務員滿腦子想著如何逮住機會，讓人掏錢買上一張又一張的保單！充其量只是個懂得賣產品的「業務員」。

我想，「用心的深度」與「質量的精進」才是服務的昇華，有了如此這般的精神，我願意以「專業經理人」的稱呼來定位他們。

拿起電話，那一頭傳來了熟悉的聲音：「瑞英姐妳在忙嗎? 」

「喔，沒有啦，有什麼事呢?」

「我們公司有徵文比賽耶，妳文筆好，要不要參加呀?」

「嗯!是什麼樣的徵文?要我心有所感我才寫得出來喔!」

「哈哈哈，當然是跟保險有關的啦，妳一定沒問題的。妳哪一天有空呢?我拿去給妳看看。」

「那就下星期二好了!」我說。

掛掉電話，我又想到我一直忘了問她，上回我給她的麵糰，她是不是有成功的做成了蔥油餅?

就這樣，我知道下星期二洪會來，而且我們會一起吃午餐，這幾乎成了近幾年來的慣例(她來，就是包括一起吃午餐)。

認識洪，要從一通行銷電話說起。

這是個行銷爆炸的年代，大部分的人接到行銷電話會怎麼處理呢?我一向採取冷處理，呼嚨他個兩三句話來打發;收到「傳真行銷」更是讓我不爽，因為對方未經允許，就大刺刺地強用我的傳真機、傳真紙還有墨水（或碳粉），而且總是一而再、再而三不斷地重複傳遞!非得要人數度去電制止，方才稍得安寧，真叫人不勝其煩!

沒想到三、四年前我女兒居然從事了「國外參展」的業務行銷工作!將心比心的我，居然接受了一位保險業務員的約會，讓她來做家訪，當時我只想給這位素昧平生的「菜鳥」一個機會。

來訪當天，除了她本人以外，還多了位比較資深的業務員前來助陣;原來電話中這位剛開始獨立作業的「小業務員」覺得我非「泛泛之輩」，是一位難纏的對象，她需要一位能攜手「作戰」的高手。

從當時我並不覺得自己仍有保險上的需求，到決定簽下三張保單，前後大約是一星期的光景，或許這是許多業務員羨幕的案子吧，說是這兩位業務員幸運嗎?或許有點吧!因為當時我有了將心比心的情境，給了一個機會，此外就全是她們自己努力來的。

「小業務」我大概只見過三、四次就不在了，沒想到，當時兩位業務一起來的優點，竟是讓我的保單不至於馬上變成「孤兒保單」!

而洪就是當初那個比較資深的業務員。會跟一位素昧平生的業務員變成好朋友，是我這個討厭被行銷的人想都沒想過的事。回想這一路走來，洪除了用心與誠懇之外，她對保險業務員的自我期許與觀念也是值得被肯定與借鏡的。

 

諸如關照客戶的權益，不會因一己之私，特意地慫恿客戶解約、換單！一本已所不欲勿施於人的精神，換作是自己不會去做的變更，就不會遊說客戶去做改變，這是她一以貫之的職業道德。

開發新客群之外，老客戶更是寶，因為老客戶有機會總會介紹身邊的親友，多了一層信賴的接觸，成案的機率自然提升不少。洪是多情的，她曾經掙扎在要與不要、該與不該離開公司的漩渦中，最後她還是選擇留下，只為了想落實該給客戶的承諾。

保險業務員要有對保戶做終生服務的認知，尤其是承辦醫療險，需要有更多額外的服務。出險時，醫院探視、關懷與各方面的協助是免不了的。言行中我知道洪對醫療保單情有獨鍾，雖然後續可能需要較多服務，但是洪說她甘之如飴，因為過程中增加了不少對生命的體驗與人生的歷練。

話說至此，我忍不住想敘述個故事(人物用的是化名)：

國強是洪的客戶，因業務上的需要，經常往返兩地。有一天他在對岸出了車禍，頸椎嚴重受創急欲返國就醫，一向過的安逸的老婆秀秀一時之間慌了方寸，多虧洪鼎力協調公司啟動S.O.S急難救助接送返台。

洪一直陪在秀秀身邊折騰了大半夜，直到隔天大清早方才離去。洪說：「除了安慰、遞遞茶水，其實我也幫不上什麼大忙，只是希望能給秀秀一點安慰讓她不覺得孤單!」幾天後國強病情穩了下來，秀秀給了洪深深的擁抱，秀秀哽咽地說：感謝妳這幾天的幫忙，讓我挺了過來，而且連其他公司的理賠事宜妳都幫我打理!有妳真好!妳知道嗎，另外那張保單的業務員可是我先生的同學，連同學都比不上妳給的溫暖!」

雖然事不關己，但是我聽了也深受感動，其實我們都知道不是每個業務員都這樣「幹活」的啦，或許我該說這就是質量的精進吧!

總的來說，洪對客戶的服務算是不遺餘力的，在與我的互動中一開始她主動幫我整理全家人的保單明細表，讓我一目了然各保單的繳費日期、每人的保險種類與金額、年金給付年份等等;簡而言之這等同於「保單健檢」，我知道這樣有助於藉機推展業務，但也未必每個業務員都願意花時間整理、研究，不是嗎?

此外她總是找機會來造訪，就像這次可以傳真搞定的一張文稿，她卻選擇要自己來一趟。再者、洪總是很樂意地接受我的安排，晚上跟我去聽了好幾次的投資理財講座(我相信這有助於投資型保單的業務推展並掌握市場資訊)，其實我知道她住的遠，回到家一定又晚又累，但是她就是上進、願意充實自己，外加陪陪我。

試問誰不喜歡用心了解並熟悉自己全家保單的業務員呢?如果你自認為自己是這方面的專業人員，那麼你能細數保戶全家人的保險狀況嗎?

我接觸過不少保險業務員，大都讓人覺得既社交又功利化，就是少了「用心的深度」，無法令人心動!這種業務員滿腦子想著如何逮住機會，讓人掏錢買上一張又一張的保單!充其量只是個懂得賣產品的「保險業務員」。

我們都知道：「行行有專業、業業有專攻」。坦白說考張證照成為「專業」的保險業務員，是給自己吃飯必備的「傢伙」，是舞台上的基本配備，如是者俯拾皆是不足為奇;但、如何才能成為令人信賴與心動的保險業務員?我想「用心的深度」與「質量的精進」才是服務的昇華，有了如此這般的精神，我願意以「專業經理人員」的稱呼來定位他們，而我認為洪就是這麼一位!