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新聞 調查&排名
全國壽險公司理賠服務評比
文/編輯部 | 2009.12.01 (月刊)

很多人說買保險是買個安心,但是保險通常不只像安心那麼抽象,看看壽險業一年處理多少樁各式各樣的給付,就知道保險比安心二字更具體、更實際。去年台灣壽險業處理的各項給付多達1千3百多萬件,有些給付可能從未被保戶視為「理賠」,例如解約、生存還本或滿期金,保戶的說法通常是「領回」多少,而不是「賠」多少。不過保戶最常與保險公司的從業人員接觸到的,總不外乎是投保繳費與拿回給付,消費者在這兩端的感受都是最自然真實的正面口碑或負面評價。

因此消費者對各壽險公司理賠服務的評價,也一直是本刊執行「全國最佳壽險公司問卷調查」最重要的民調項目之一。

理賠服務評鑑是一場硬仗 國泰獲消費者最高肯定

理賠服務的評價是一場硬仗,因為要讓申請理賠的保戶滿意,難度本來就高過招攬當時,如果保戶不滿意,「壞事」可能就此傳千里。加上不少媒體開放民眾投訴,有的保戶還透過民意代表申訴,保險公司想要在消費者心中維持「理賠服務優」更是非得兢兢業業不可。

第17回調查「理賠服務最優壽險公司」,國泰以38.43%的得票率排名第1,勾選率較前一回增加1成,南山排名第2,得票率為34.54%與前一回相當,新光排名第3。這3家公司的總理賠件數排名業界前3大,經常需要辦理賠的醫療險業務量也很可觀,而理賠服務仍可獲得消費者高度肯定,靠的就是專業實務與服務態度紮實的教育訓練。

買下ING安泰的富邦,排名第4;過去ING安泰在理賠服務獲得同業與消費者很高的評價,前一回調查排名第3,富邦則排名第10,兩雄合併一舉衝上第4,雖然離ING上回2成4的得票率仍有近8個百分點的落差,但未來再加把勁,仍有機會追上。

三商美邦排名第5,就得票率來看,僅前5大保有2位數字。

台灣人壽的得票率與排名都進步不少,排名第6。最難能可貴的是前一回排名第8的國華,這一回在理賠端獲得第7名的肯定,賣掉業務體系的英國保誠得票率略降但仍維持第8, 中華郵政這一回得票率與排名都往下掉,由前一回的第6掉到9,遠雄則由14晉級第10。國際紐約的得票率略增,排名11。排名12的是買下英國保誠業務體系的中國,13名則是康健。14名~20名得票率在2%~1%之間,20名之後都不到1%,排名與得票率的辨識意義不大。

在知名度與業務員評鑑都有令同業驚豔表現的匯豐,在本項調查則落在末段班。

潛力族群對理賠服務的評價是未來商機的先行指標

第17回調查顯示台灣民眾81%已投保壽險,其中有55.8%未來還要加碼(以下簡稱R族,排行榜),另外19%尚未投保的人當中,也有54.4%未來會首次購買(以下簡稱N族,排行榜)。如果說投保的最終目的是理賠,那麼理賠服務獲得這兩個「績優潛力族」的肯定或好印象,未來簽到保單的機會可能大增。

在R族與N族國泰、南山一樣都是第1、2名,新光在R族排名第3,在N族則與富邦並列第3,而三商美邦的理賠服務在會再次投保的R族則獲得第4名的肯定,在N族與英國保誠並列第5。國華在這2個族群都排名第7。

比較特別的是,有些公司的理賠服務在R族與N族獲得的評價落差很大,例如友邦在R族排名15,在N族卻排名第10,不僅與中國齊名,還領先在其他各項評鑑很難超越的同質公司康健,臺銀在R族排名第19,在N族則排名14。

各公司在不同族群 各有優勢

在性別上來看,各公司的理賠服務獲得男女性消費者好評的差異不大,國泰、南山、新光則男性的勾選率顯著高於女性受訪者。

在年齡層部份,國泰獲得50歲以上消費者最高度的認同,其次為20~29歲,同時滿足了高低年齡層對理賠服務的期待。第2名的南山的理賠服務則最獲40~49歲消費者肯定,其次為30~39歲,且在這2個年齡層的得票數仍高於國泰。新光、中華郵政的理賠服務業較受50歲以上消費者推崇,台灣人壽的理賠服務在20~29歲族群獲得較多肯定,三商美邦則較受30~39歲的年輕受訪者歡迎。富邦、國華在各年齡差距不大。

在地區方面,國泰在桃竹苗、雲嘉南與東部的得票率都很高,南山的理賠服務在大台北地區、桃竹苗與中彰投仍獲高度肯定,三商美邦的理賠服務在濁水溪以南的吸票實力比北部地區更早發酵,國華在雲嘉南與東部仍有不少支持者,其他大部份公司的理賠服務在大台北地區獲得的選票都高於其他地區。

以職業別來看,農、自由業、學生、家庭主婦等對國泰的理賠服務的評價都高於全體受訪者,而南山則在農、商、服務業與自由業的勾選率較高。富邦以在商業、服務業、學生與家庭主婦的得票率較高,三商美邦則為商業與服務業。

在學歷方面,高中職是大部份公司得票率最高的族群,台灣人壽在大專院校族群得票率較高,南山、新光、三商美邦、中華郵政等則在研究所以上學歷族群獲得的肯定,高於各該公司的整體平均得票率。

在收入別來看,則國泰、南山、新光、富邦等,在個人月收入10萬元以上的受訪族群獲得最多肯定。

理賠服務想獲消費者肯定 須加強同理心養成教育

在壽險公司97年處理的1千3百多萬件各項給付申請中,以滿期金、生存還本與年金比較容易讓客戶有幸福感或滿意感,97年這些給付約360萬件,佔了全部給付的28%左右,而醫療、解約、殘廢等給付服務讓客戶滿意的挑戰性較高,這些給付約820萬件,佔63%,其中醫療給付約583萬件,佔全部給付件數的45%,而很容易引起金額認知差異的解約,也多達215.6萬件。

以「雪中送炭」為中心思想的保險公司,在業務員與理賠人員的教育訓練方面必能加強同理心的養成,因為只要能同理保戶因傷、病、殘申請理賠或經濟有困難想解約的心情,即使礙於條款規範歉難賠付,一樣可以獲得到保戶認同。

 

 

 

 

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