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新聞 財經時勢
客戶買帳 先看第一印象
文/穆震宇 | 2010.06.01 (月刊)

進入門檻低、收入無上限的業務工作是許多人成就夢想的跳板,但在高手如雲的業務環境中,沒有一點真本事,難以和同業競爭。有些業務員只和客戶碰過一、二次面就能談成case,有些人卻是撒了厚厚一疊名片出去,到月底業績仍然掛蛋。業務銷售過程中當然有許多「眉角」,但良好的第一印象往往是決定能否獲得下次見面機會的關鍵。

求職者如果無法讓主考官產生良好的第一印象,接下來的面試過程大概會非常辛苦,更別提獲得錄用的機會是多麼渺茫。業務工作也是如此,若不能在客戶面前多爭取一些印象分數,就算專業能力再強,可能還來不及展現,名片就已經被丟進垃圾桶裡。

前六十秒是關鍵

中華人事主管協會資深講師吳美玲說,第一印象不會有第二次機會,往往在初次見面的前六十秒,客戶就已經默默幫你打了印象分數。因此在進行首次拜訪前,必須摒除負面思考,才能讓自己呈現最佳狀態。

「如果業務員在還沒見到客戶前,先認定自己會被打槍,接下來就甭玩了」,吳美玲強調,當認定自己是什麼樣的人,就會表現出什麼樣的態度與格局。因此,調整心態就是自我提示,把好的念頭放進大腦中。

只想好念頭

吳美玲舉例說明,常用「我一定可以從這位客戶身上學到東西」、「我們的商品這麼好,相信他也會喜歡」、「真希望把公司的優點分享給對方聽」等想法提示自己,即使被客戶說NO,也要用「遭拒絕不代表商品不好,而是對方暫時還不需要」的肯定句思考,讓全身充滿正面能量,客戶也會被這股能量所吸引,進而留下深刻的印象。

吳美玲表示,面對第一次拜訪的客戶,業務員除了遞上名片,還要設法了解對方的背景,包括家庭、興趣、休閒活動、甚至經濟狀況,掌握了這些基本資料後,才有辦法埋樁、舖梗,為下次見面創造機會。

外表占五十五%

除了拿出正面積極的心態,一○四人力銀行公關經理方光瑋表示,一個人的外在更是具有決定性的影響。西方學者雅伯特‧馬布藍(Albert Mebrabian)研究出「七/三十八/五十五定律」,指的是別人對你的第一印象只有七%取決於談話內容、三十八%來自於口氣、語調,卻有高達五十五%的比例是根據你的外表、表情與肢體語言判斷。

由此可見,以貌取人是人之常情。因此,方光瑋說,業務員更要懂得塑造良好外在形象,而笑容與眼神尤其重要。

笑容、眼神學問大

有人說,笑容就是最好的開場白,但怎麼笑才得體?方光瑋表示,當目光與客戶接觸的瞬間,就要啟動微笑,但微笑最長不要超過七秒鐘,且以露出三到五顆牙齒為宜。微笑時間過長、嘴巴張得太大,都會給人傻笑的感覺。

在眼神方面,方光瑋說,目光接觸很重要,與客戶接觸要敢於正視對方,不能左顧右盼或有羞澀之感。此外,注視時間及注視區域也是門學問,盯著客戶的雙眼或者某一部位不放都是很失禮的事,目光接觸後,應該要迅速轉向面部,並且適時調整注視區域。

方光瑋指出,注視對方的兩眼上方至額頭之間,可以塑造一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的感覺,是商務活動常用的注視區域。若是在普通社交場合,則注視兩眼下方至下顎一帶,可以形成一種平等、親切和輕鬆的社交氣氛,有利於雙方的交流。

不要穿得比客戶寒酸

儀表必須靠時間鍛鍊培養,但穿上對的服裝,就能夠立刻為自己的形象加分。吳美玲說,業務員穿著得體不但會讓客戶有被重視的感覺,也較能讓客戶信任自己的能力與專業。她反問,「如果業務員穿得比客戶還要寒酸,如何說服對方相信自己的業績有多好?」

方光瑋也表示,衣著是種符號,穿上公司制服或正式西裝是表達對客戶的尊重。不過,有時候仍要看情形調整,例如球場、派對等非正式拜訪的場合,就要懂得換穿運動服或社交服等適合當下情境的服裝,以免顯得格格不入。

業務忌諱別碰

至於第一次和客戶見面,業務員有哪些銷售忌諱不能碰?方光瑋說,曾經有人做過最討人厭的業務員類型調查,結果「表現出只對賣東西給對方有興趣」的業務員最令人感到厭惡,其他像是「了解對方沒有幫助時,便立刻放棄關係」、「只談論自己」、「對方沒有要求,但是卻不斷提供建議」,以及「詢問太多私人問題」等類型,都是讓人避之唯恐不及的業務員。

吳美玲則強調,業務銷售講求信任,「不說謊」是業務員必須謹守的原則。不過,即使無法十全十美,倒也沒有必要在客戶面前主動示弱,尤其在對方還沒提問前,就先暴露自己的缺點,甚至和客戶一起批評公司或否定商品都是銷售大忌。

創造被利用價值

此外,方光瑋認為,業務員要創造被利用的價值,無論是帶給客戶情感的喜樂、還是實質的利益,重要的是讓客戶覺得每次與你接觸都能得到好處。吳美玲也說,如果顧客每次接你的電話或者看到你都心花朵朵開,生意自然會主動上門。

 

 

 

 




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