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新聞 現代看保險
沒有永不鬆動的口碑
文/黃秀玲 | 2004.02.01 (月刊)

一個朋友的名牌高級車在去年的最後一天下班時發生怪異故障掛點,排檔無故鎖死無法動作,只好拖吊到特約保養廠。因為第二天就是元旦,所以保養廠已無人可以處理,只有一個守衛之類的人簽收。

之後朋友多次與保養廠連繫,對方的答覆都是整個排檔系統必須全部換掉,但全台灣沒有任何備料,必須等待材料進口。至於材料何時可到?不一定!最快看一月底能不能修好。

年關將屆,朋友在最需用車的時候空有高級名車卻無車可用,一方面對才開了兩年多的車竟發生這種周遭朋友還沒有人聽過的故障,很難接受,一方面對保養廠服務的效率十分氣惱,眼看著過年將至,便透過一個有力人士關切,一通電話之後,保養廠改口說儘量趕在過年前讓朋友有車可開。

朋友對這個廠牌的車一直情有獨鍾,這已是他開過的第五部。前幾部的品質與服務都令這位朋友讚不絕口,但是第四部卻發生多次難以想像的故障,包括在高速公路上行李箱一再無故跳起翻開,車窗無法開關等,當時朋友覺得服務人員態度很好,且經徹底修理過後,類似的問題也沒再發生,因此兩年多前,朋友想再換車時,仍選擇相同廠牌的車。

然而這次的排檔故障及事後該車廠的效率和態度,卻讓對這個名牌始終死忠的朋友徹底失望。也是企業老闆的他,曾試圖直接找該廠牌總代理老闆表達個人的建議,得到的回應卻是老闆常年在國外,無人可以負責,要他找公關試試,公關卻說「這種事打080就好,公關只負責與媒體往來。」這更令朋友火冒三丈。

故事發展至截稿時,我不知朋友的車是否真的如期在過年前修好,但是我卻從朋友的親身經歷得到極為深刻的啟示。自古至今,很多曾經大紅大紫的大企業或名牌商品最後卻難逃失敗的命運,從這個尊貴廠牌汽車出現的品質與服務的低落,或許可以看出端倪。

值得信賴的形象建立不易,但摧毀卻容易得多。對一個正在力爭上游的個人或企業而言,對每一件事、每一個客戶都兢兢業業是很自然的,但是對一個已經擁有傲人王國的企業,要維持相同的態度,可就是很大的挑戰。

不論是驕傲或鬆懈,輕忽任何「一個」客戶,都可能造成企業形象廣泛而致命的傷害。連一個有國際性與歷史性的口碑與形象的汽車,都可能輸掉,何況是其他企業!

 

 

 

 

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