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新聞 市場動態
靠銀行部隊 打下保障型市場一片天
文/葉惠娟 | 2011.08.01 (月刊)

根據金管會保險局公布的九九年各壽險公司財務與業務報告,第一金人壽不但是國內少數零理賠訴訟率的壽險公司,保單第十三個月及第二五個月繼續率也都名列業界第一。

談起公司獲得三冠王的殊榮,第一金人壽總經理林元輝指出,要達到整年度無理賠訴訟,有賴同仁服務客戶的過程發揮「你最寶貝」的精神。此外,當客戶買到符合需求的保單,就會持續繳交保費,才會有第十三個月保單繼續率九九.六六%、第二五個月保單繼續率九九.六七%的好成績。

近二百個據點 即時提供理賠服務

談到公司的理賠服務,林元輝表示,第一銀行成立一百多年,已與客戶建立緊密的關係,信任度非常高,客戶申請保險理賠時,可以透過全台近二百個據點得到最即時的服務,再者,銀行行員的教育訓練、服務品質、對客戶的重視度,也是理賠服務加分的元素。

林元輝指出,英傑華集團(Aviva)每年都會聘請獨立第三人針對第一金人壽的理賠、核保、商品設計進行客戶滿意度調查,為了榮譽、也為了得到獎勵,同仁皆能主動鞭策自己,達到客戶滿意的最終目標。

客戶對保險理賠的期待難免與保險公司的實際認定產生落差,第一金人壽如何維持零理賠訴訟率?林元輝分享,當客戶提出抱怨時,服務人員是否真心為客戶著想,客戶都感受得到。透過教育訓練,讓「你最寶貝」精神在服務人員的心中紮根,拉近與客戶間的距離,即使有糾紛也能很快解決,而且理賠就是新商機的開始,透過與客戶溝通,讓客戶了解為甚麼不理賠,甚至增加其他商品的銷售契機。

為不同族群 創造保障需求

至於如何提供客戶需要的商品?林元輝認為,保險公司難免以客戶的偏好度決定商品銷售策略,例如預定利率或宣告利率高於定存的養老險、利變年金等類定存商品。但保險業更要努力的,是創造客戶的需求,而且是創造正確的需求,將保障觀念深植客戶內心,協助客戶買到適合的保險商品。

開業第一年以類定存保單為銷售主力的第一金人壽,第二年便調整銷售策略,降低類定存保單的銷售比例,改以拉高客戶保險保障為主,並將銷售主力放在投資型保單、終身壽險、房貸壽險、旅平險等保障型商品。

針對不同收入族群的保險規劃,林元輝建議,資產高於一百萬元的族群,適合的保險商品包括外幣終身壽險、利變型保單、養老險、投資型保單,作為節稅規劃、資產保全的工具。資產未達一百萬元的族群,可透過還本型保障商品、簡易型保障商品、房貸壽險、投資型保單提升保障,同時達到資產增值、退休規劃的目的。

找到三贏商品 提高國人保障

提到如何讓銀行理專認同並銷售保障型商品,林元輝坦承的確不容易,除了要獲得金控與銀行端的支持外,也要以房貸壽險、旅平險等結構簡單、保障程度高的商品為主力,讓理專能夠快速掌握商品精髓,並找到銷售的著力點。

由於第一銀行的房貸量大,當客戶申辦房貸時,理專會搭配銷售房貸壽險,保障客戶在保險事故發生時,保住房子所有權,並且讓銀行的債權也受到保障,保險公司則因銷售長年期保障型商品而穩健成長。

此外,第一銀行有結匯櫃台,只要客戶兌換外幣,櫃台服務人員就會提醒客戶購買旅平險,不但讓客戶規劃好旅遊風險保障,也增加了公司的保費收入。

林元輝指出,銷售類定存商品,保險公司的保費收入、市占率可以在短時間內衝高,但對長期發展沒有幫助,將來國際會計準則IFRS4第二階段上路後,銷售類定存保單將使保險公司必須提存大量準備金,增加股東增資壓力。

銷售保障型商品,當客戶的壽險保障提高,保險公司經營的路也更長、更久,值得一提的是,第一銀行行員已漸漸習慣銷售房貸壽險,業績從一年三千多萬元增加到一億多元,今年上半年更已經破億元,一路走來的堅持也屢獲主管機關肯定。

持續努力 保持領先

擁有精算背景,在壽險業二十幾年的林元輝,看過不少同業的起起落落,讓他有感而發表示,每天都做對的事,落實對客戶終身的承諾,公司才能踏實成長。他說,維持領先的服務指標是很大的挑戰,持續落實教育訓練、提供客戶對的商品,才能樹立好口碑,讓公司穩健成長。

成立逾四年的第一金人壽,總資產約二○六億元、保戶數已累積至三萬名,因為堅持銷售保障型商品,儘管沒有高市占率,但在理賠服務、保單繼續率等指標已展現高度的競爭力。

 

 

 

 

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