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新聞 調查&排名
金雞年IF最佳商業銀行服務評等揭曉
文/林潔舒 | 2004.12.01 (月刊)

本刊調查的45家商業銀行在今(93)年前3季,其國內總、分行的整體營業收入金額已達6,147億,比起去年同期,小幅成長2.7%。如果拆成本國與外商,後者成長的力道達6.5%,比本國銀行成長的2.5%還要強勁。

有人說,銀行的營業收入高,代表多數的消費者認同該銀行所提供的服務,覺得品質比較好,然而銀行營業收入跟服務品質真的能畫上等號?

中國信託 名利雙收 

根據本調查的票選結果顯示,今年前3季在本國、外商銀行的總、分行營業收入傲視群雄排名第1的中國信託,登上消費者評選服務最好第1名的寶座,是唯一榮獲IF商業銀行服務評等AAA的銀行。

若從中國信託推出各項便捷、創新的服務來看,88年打破銀行分行只營業到3點半的傳統,延長分行的營業時間;90年推出假日也營業的「假日分行」、91年再推出30分鐘即可辦貸款的快速貸款機,今(93)年則首創「氣送式無櫃檯銀行」,以氣送筒及後端處理中心專業分工的新服務模式,平均讓每位客戶的等候時間從5分鐘縮短為2分鐘……等,滿足消費者對便利的要求的措施,的確為中國信託贏得不少選票。

玉山是本國新銀行的驕傲

消費者評鑑服務好排名第2的,是營業收入在調查的45家銀行內居第10位的玉山銀行。個人金融商品不走花俏的行銷手法,可是分行內服務人員套上白手套、穿著綠色制服加上親切的微笑,還有繼中信銀之後,跟進增設假日也營業的分行,在本次IF形評得到的等級為AA,是本國新銀行的驕傲。

花旗與台新、臺銀、中華郵政同獲3B形評等級

花旗在國內的營業收入,於本次調查的45家銀行中排第13名,而消費者對其服務評價僅次於玉山,IF形評等級是BBB,以16.9%的得票率領先同一等級的其他銀行。顯然地,收入跟消費者的評價不見得必定畫上等號。

IF形評等級是BBB的銀行還有包括,台新、臺銀以及中華郵政。其中,本國新設銀行在消費者評鑑前6大服務最好(即IF形評等級在3個B以上)的銀行中,玉山與台新各占了1席,若加上人稱金融人才訓練所以及形象很貴氣的花旗,18家老銀行中,擠入前6大的只有中信銀、臺銀與中華郵政。 

富邦與其他6家老牌銀行齊獲BB評等

而IF形評等級為BB,共有7家,這個等級大多是老牌銀行的天下,唯一晉升此等級的新銀行僅有富邦。等級為B的銀行,共有16家,包括今年前3季營業收入在前10大的彰銀和華銀,以及匯豐、美國運通、渣打和荷蘭等外商都座落在此區域。而剩下16家排在CCC等級的銀行中,只有台中商銀和高雄銀行兩家老牌銀行。

與整體調查比較 不同區隔的受訪者呈現出的評價差異

台新得到不少女性消費者的選票--

以性別區分,不論男、女,AAA以及AA等級依然是中信銀與玉山。到了BBB等級,女性受訪者對特別開發女性專屬商品的台新情有獨鍾,投給台新的選票高出花旗將近2%。而男性在BB等級的銀行中,認為台北與富邦的服務僅次於國泰世華。

玉山最討41-50歲民眾歡心--

整體受訪者對銀行服務的評價,來到不同年齡的區隔分析呈現翻盤局勢。20-30歲者偏好國泰世華、中國國際商銀與上海商銀的服務勝過中華郵政。31-40歲的受訪者對國泰世華的評價僅次於台新。而41-50歲的人最愛玉山,以1.25%的比例險勝中信銀。51歲以上的族群,投給臺銀跟中華郵政的比例,又勝過台新與花旗。

中華郵政在北台灣頗受歡迎--

大台北地區的居民認同國泰世華的服務僅次於台新。來到桃竹苗地區,中華郵政的服務評價一躍成為第3名。中彰投地區的選民認為台新的服務勝過花旗,往南深入雲嘉南地區,玉山又搶下服務最好的第1;臺銀則緊接在中信銀之後,成為服務最好的第3名。走到南台灣,合庫和臺銀聯手打敗台新,服務評價僅次花旗。

臺銀是務農者族群最佳品牌--

若以職業區隔的對象來分析,軍公教人員對銀行服務的評比,中華郵政落在玉山之後,但卻超越花旗。務農者投下最多選票,把臺銀拱上第1。而臺銀在從事工業的族群中,也頗受歡迎,得到的評價贏過花旗。從商者心目中認為服務好的銀行,上海商銀的得票率僅落在台新之後,仍在5大服務好的銀行之列。

從事服務業者,則把第5名給了國泰世華,得票率小於台新。自由業人士以得票率差異不到1%,表示臺銀的服務略遜中華郵政。學生則投給台新的選票多過花旗,讓台新的服務排名坐上第3。進入家庭主婦的世界,中華郵政的服務品質最受肯定,以1.4%打敗中信銀。至於職業勾選其他的族群,給予台新的評價勝過花旗,並且認為中華郵政與花旗的服務水平一致,同列第4。

合庫、玉山、中信銀,並列高收入者眼裡的第1--

個人平均月入15萬元以上的族群,論及哪家銀行服務第1?調查結果選票集中在合庫、玉山、中信銀,3家銀行並列第1。受訪者的平均月收入往下探,10萬-15萬元者認為服務好的銀行排序是,中信銀、花旗,玉山與建華,兩家並駕齊驅。

在平均月入5萬到10萬元的受訪者眼裡,國泰世華的服務略勝花旗。平均月入3萬5千-5萬元的人表示台北銀行和臺銀的服務同等級;2萬5千-3萬5千元的受訪者評選出銀行服務好的前幾名,依序是中信銀、玉山、台新、花旗,接著是臺銀;至於每個月收入在2萬5千元以下者,以多過投給花旗的選票,把中華郵政推舉到第3名。

婚姻狀態勾選其他者表示國泰世華也很讚--

不同學歷與婚姻狀態的受訪者評比服務好的銀行,與整體調查的差異不大。稍有不同者,僅落在高中職或以下的族群,評選結果的前5名分別是中信銀、玉山、臺銀、中華郵政和台新。而婚姻狀態勾選其他者則以超過3成的選票表示,國泰世華跟中信銀的服務都很讚,並列第1。

實際接觸後 服務評價產生些許變化

「服務最好」的形象評等,是由受訪民眾完全憑經驗與印象勾選,不論該受訪者與所勾選的銀行間是否有過任何接觸;但若就受訪者實際與銀行的理專或行員接觸後,對銀行的服務評價是否會有不同的想法?

根據本調查的資料交叉分析,顯示受訪民眾與銀行理專或行員接觸後,中信銀仍「1行獨大」穩坐3個A的評等。玉山銀則與整體調查結果一致,得到AA的評價。而BBB以下者,呈現等級板塊移動的現象,獲得BBB等級的銀行只剩3家,分別是花旗、台新與上升一級的國泰世華。

整體調查得到BBB的中華郵政與臺銀則被推擠到BB等級,此等級的銀行仍保有7家。無獨有偶的是台北銀行也遇到同樣的狀況,服務評價本在BB,現在卻落在B等級向上觀望。除了板塊發生向下移動的情形,也有銀行竄升晉級,整體調查位於CCC的中華銀行,在此爬升一個等級,登上B。台北與中華兩家銀行使得整體服務評價16家B等級的銀行增加到18家,而CCC等級的銀行則減少,剩下15家。

 

 

 

 




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