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新聞 現代看保險
領導 靠相處拿捏得宜
文/編輯部 | 2005.05.01 (月刊)

在富裕環境中成長的新世代年輕人,喜歡漂亮重打扮,個個看起來光鮮亮麗,可是論及工作表現,不服從命令、抗壓性又低、稍有不如意就遞辭呈,是大多數主管與他們共事過後的評語。於是外表鮮紅艷麗、一施壓就變成一團稀泥的草莓,就成了人人口中形容新世代年輕人的代名詞。

根據壽險業者指出,過去各家公司推出專案大舉招募社會新鮮人加入業務體系,1年以上的定著率僅介於1到2成之間,這樣的成果讓有些公司決定是否繼續招募草莓菁英,開始感到猶豫。難道說,與草莓族共事,真的很不容易?對實際帶兵作戰的業務主管而言,有什麼辦法可以帶領草莓族,提升組織的戰鬥力?

凝聚向心力

「帶人要帶心」,是領導哲學裡千古不變的定律,因此,帶領草莓族就得先從了解他們的想法再對症下藥做起。錠嵂保險經紀人八德通訊處經理周宗賢以他自己退伍後就加入錠嵂保經的經驗表示,不論在哪個年代,年輕人進入陌生的環境,剛開始對於主管交付的任務都還在一知半解的時候,會感到擔心害怕在所難免,也因為如此,更需要帶領的主管給予多一點關心。

周宗賢提起18年前當他踏入壽險業時,單位共10多人並且全都是男性,加上大家的年齡不相上下,很容易就打成一片。於是每天早會一結束,就像軍中部隊出操般,開著一輛車出去,分頭拜訪客戶,下午大家約好時間與集合地點,又開著同一輛車回辦公室。即使是下班後,玩也玩在一起。當時無論是工作或休閒都喜歡集體行動,就像一家人一樣。

如果要問為什麼,周宗賢說,年輕人工作時需要一份歸屬感,被團體認同。而且這樣的情況古今皆然,因為以他這些年觀察單位年輕同仁的行為表現,結論是年輕人集體行動的習慣一直都未曾改變。周宗賢更補充說,只要凝聚年輕人對單位的向心力,讓他們覺得自己是團體的一份子,不會有孤立無援的感覺,就不至於出現動不動就要提辭呈的問題。也因此,周宗賢認為單位若能營造出一個像「家」的氣氛,給予年輕人歸屬感,便是成功領導草莓族重要的第一步。

以溝通取代命令

除了讓年輕人有家的感覺,隸屬於周宗賢旗下的李珮華襄理亦表示,現代的年輕人比較重視感性的一面,工作表現也容易受情緒牽引。早期,一個口令一個動作的管理模式,對現在的年輕人一點用處都沒有。如果主管只會下達命令,年輕人多半會出現抗拒的心理。一旦他們抗拒的念頭不斷累積,往往只會製造彼此之間的衝突與對立,而最終的結果就是讓他們選擇放棄,加速單位的流動率。

李珮華解釋說,年輕人表現差強人意的時候,他們需要的是主管的關心,而不是嚴詞厲色的指責。因為在他們的觀念裡總會認為「我也有自己的想法與做法,如果主管不能了解,怎能一昧地要求我達成任務?」所以經常與年輕同仁對話,聽他們說、交換彼此的想法,透過不斷溝通的模式,是主管們領導這群新新人類必要的方法之一。

複製分身 同儕力量大

相較於「給年輕同仁歸屬感與不斷溝通」的柔性領導模式,ING安泰TP627區經理張乾德強調的是有話直說,而且要不斷地講,直到同仁聽進去為止。在他帶領年輕人的經驗裡,「懶惰、缺乏自制力」是比較大的問題。例如,他最常遇到的是同仁晚上跟朋友聚會,當他們的玩興一起,經常會忘記隔天一早還得進公司參加早會,結果遲到的情形在單位裡比比皆是。類似這樣的狀況,張乾德表示,如果單位裡已經訂好的規則就不能任由同仁挑戰、破壞。而最好的方式就是挑明問題直接說,因為太過婉轉的說辭,很可能讓對方搞不清楚你的用意是什麼。

可是直接挑明地說不會讓同仁覺得沒面子,無法接受?張乾德解釋,如果是以斥責、倚老賣老的口吻,同仁的接受度當然差,若是透過比較輕鬆的語氣,還是能點醒同仁應該注意。不過萬一遇上同仁聽不進去,這時候,張乾德的絕招是,複製分身、借力使力。他說,年輕人之間相互影響的力道強,當同仁做不到主管的要求,不妨把問題公開,透過其他同仁去說,講久了自然就能收到效果。而這些幫忙傳話的同仁,就是主管最好的分身。

給方向、落實要求 才能提升戰鬥力

通常業務主管不願晉用年輕人,除了難帶領之外,最重要的原因就是缺乏人脈、沒經驗,對單位整體業務績效提升沒幫助。然而張乾德卻認為,年輕人不是沒人脈,只是缺乏「老闆級」的話題。因為他們年輕,就算是進行陌生拜訪向大老闆們叩門,彼此的談話也很難產生交集,如果要求年輕的同仁開發高額保單,根本就是天方夜譚,可是主管們若能給方向,協助年輕的同仁找到一條適合自己的業務路線,即使單件業務的保費收入不高,只要願意動、透過加強活動量提升交易件數,成果一樣驚人。而這樣的說法,在ING安泰今年6月即將舉行的年度業務表揚大會(AAP)中,TP627全員51人中就有45人已得到參加資格的結果可以印證。

要保持單位的高戰鬥力,TP627處經理謝永瑜的做法是給同仁明確的規範,辦不到就輔導轉業。她說,從事壽險業務工作,目的就是希望在這行業可以擁有高收入,如果達不到最基本的要求,留在單位不過是浪費時間。而且單位同仁的平均年齡僅27、8歲,尤其是新加入的同仁也都是才剛畢業,如果真的不適合在這行業發展,趁他們年紀輕,轉換跑道也比較容易。然而嚴格要求的管理模式對抗壓性較差的年輕人是否合適?謝永瑜補充說,這就是主管平時「黑臉」與「白臉」的角色扮演能否拿捏得宜的問題。

談管理 主管態度最重要

論及主管扮演的角色,南山人壽天成通訊處經理劉邦寧認為,同仁表現的好壞多半跟主管的態度有關。尤其是年輕同仁往往會有自己的想法與做法,看在主管的眼裡不見得都能接受。事實上,如果願意給年輕人空間去嘗試,效果往往會超出預期。

劉邦寧以自己跟單位年輕同仁互動的經驗為例說,過去他真的無法想像為什麼同仁的生活晝夜顛倒,白天不拜訪客戶在家裡賴床,晚上卻開始邀約朋友聚餐、上KTV?原本劉邦寧還在擔心同仁這樣的作息會影響到業績,於是有一天下午,當同仁進辦公室的時候,劉邦寧忍不住唸了對方幾句。直到半夜2點多劉邦寧接到同仁報告在KTV簽到保單的電話,他才明白,原來每個人都有適合自己的作業模式,無須把自己的習慣套用在別人的身上。

無論是再多管理技巧,在劉邦寧的想法裡,要成功帶領年輕人最重要的是主管的態度。因為主管與同仁之間一旦有了年齡的差距,觀念、行為本來就會不同。如果在經驗傳承給同仁之餘,主管們也能多點耐性,願意包容彼此習慣以及做事方法的差異,當年輕人擁有自己的舞台可以盡情揮灑,未來也能創造不凡的表現。





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